Découvert sur le très pertinent blog Blonde2.0 (http://www.blonde2dot0.com), l'auteur de l'article fait un état des lieux des obstacles auxquels sont confrontées les entreprises lorsqu'elles s'apprêtent à se lancer dans l'aventure des medias sociaux. Bien qu'elles aient compris l'intérêt du Web en tant que canal de communication, certains points reviennent systématiquement et expriment leur « peur de se lancer ».

La perte du contrôle de l'image de marque et du « Bad-buzz »

Le feedback négatif a toujours existé quel que soit le media employé lors d'une campagne de communication et le consommateur a toujours eu la liberté de critiquer tel produit ou service. Sur le Web social la marque semble plus exposée puisqu'une critique est souvent relayée et provoque un certain nombre de discussions, voire la création de groupes « anti X » ou « I hate X ». Les medias sociaux n'ont pas créé le mécontentement du consommateur, mais permettent à la marque d'en avoir la connaissance rapidement, et donc d'y répondre rapidement. Les medias sociaux fonctionnent sur le principe du « marketing de la conversation » et permettent d'être à l'écoute du consommateur, à l'inverse du matraquage publicitaire de type spot télévision ou radio.

Que faire donc des réactions et discussions négatives à propos d'une marque ? Il faut s'ouvrir à la critique et tenir compte de celles-ci afin de rassurer et reconquérir les clients insatisfaits. La maitrise des outils sociaux permet d'augmenter le volume du feedback positif si la marque porte une attention suffisante à ce que les internautes disent d'elle, et de ses produits.

Comment mesurer leur efficacité ?

Plusieurs outils permettent de suivre avec précision l'impact d'une campagne « social media » et son retour sur investissement comme Google Analytics (étude approfondie du trafic entrant), Google Alerts (aperçu des blogs et sites créant des liens vers le site de la marque). Aujourd'hui les outils se perfectionnent et permettent de voir ce que les personnes disent de la marque, quels sont les leaders d'opinions, les principales influences (Twitter grader, Twitalyzer, Facebook Admin). Autant d'outils permettant aux marques d'améliorer la compréhension du marché et le ciblage des campagnes.

Aujourd'hui Facebook est le second site le plus fréquenté après Google. Depuis février 2009, les internautes passent plus de temps sur les réseaux sociaux que sur leurs e-mails, et la tendance continue de s'affirmer (Source: Nielsen). Les medias sociaux pourraient à terme, si les marques en comprennent le fonctionnement et les avantages s'affirmer comme des vecteurs de communication et d'influence privilégiés pour les marques.