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Il a Free, mais pas tout compris

Lorsque sa ligne Internet fonctionne, autant en profiter. En effet un souci de connexion c’est en général synonyme de galère téléphonique et on en vient rapidement à haïr son fournisseur d’accès. L’Afutt, Association française des utilisateurs de télécommunication, publie à ce sujet un bilan annuel des plaintes envoyées par les consommateurs.

Sans surprise 53% des litiges concernent un FAI, chiffre en diminution depuis 3 ans mais intéressant à analyser pour comparer les « performances » SAV de Free, Orange et SFR.
Free se place sur la première marche du peu glorieux podium en recevant 40% du nombre total de plaintes comme des soucis de facturation, résiliations de contrat, interruptions de service etc.

L’indice de « conflictualité » (et donc de mécontentement) enregistré par cette même association permet de rapporter le nombre de plaintes proportionnellement au nombre d’abonnés, ce qui permet de disposer d’une donnée plus réaliste. Là encore Free demeure en première position avec un rapport de 1.7, suivi d’SFR avec 1.24 et Orange avec 0.52.

Nombre de plaintes ar rapport aux parts de marché des FAI. (source Afutt).

 

Edit.

Angélique Berge, directrice du centre d’appel de Free apporte un élément supplémentaire en regard des résultats de cette etude.

” Les plaintes Alice ont été intégrées, hors ce sont deux marques commerciales différentes et devraient être considérées en tant que telles dans les Observatoires.
Heureusement, dans son observatoire la DGCCRF le fait et FREE obtient une baisse de 26% sur 2009, une baisse significative sur des plaintes avérées”.

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