Lors du choix d’un nouvel ordinateur, on a souvent tendance à privilégier deux critères : la configuration et le prix. Un autre critère, souvent sous-estimé, revêt pourtant une importance primordiale : la qualité du service après-vente fourni par l’assembleur. En effet, lorsque l’on investit dans un ordinateur, il est important d’avoir l’assurance d’obtenir un service sérieux et de qualité en cas de problème.
Fin 2011, j’ai décidé d’acquérir un netbook, dont le format présentait un réel intérêt pour moi, en termes de mobilité (faible encombrement). Je me suis logiquement tourné vers ASUS et sa série d’EEE-PC, la marque ayant une bonne réputation sur ce segment. Malheureusement pour moi, après quelques mois de bons et loyaux services, mon ordinateur a montré des signes de faiblesse. Au menu des réjouissances : un clavier défectueux, un écran s’éteignant sans raison et un bouton d’alimentation très capricieux. L’occasion de tester le service après-vente de la marque.
Une procédure parfois alambiquée
Je décide donc de faire appel au service après-vente de l’assembleur, afin que ces problèmes soient réglés. Première déception : ASUS ne propose aucun numéro téléphonique permettant de le joindre gratuitement. Le seul disponible est un numéro Azur, surtaxé.
Je me reporte donc sur le formulaire d’enlèvement, directement accessible en ligne, permettant d’effectuer une demande de retour SAV. Attention : pour décrire le ou les problèmes rencontrés, vous disposerez de 250 caractères maximum et pas un de plus ! Anecdotique, me direz-vous. Pas vraiment : il est assez douteux de limiter à 250 caractères (deux-cent cinquante !) la présentation du problème, empêchant de ce fait le client de donner l’ensemble des éléments pertinents permettant d’augmenter la probabilité que son problème soit réglé rapidement. Cela est d’autant plus dommageable qu’à aucun moment de la procédure, un interlocuteur n’entrera en contact avec vous pour en savoir plus sur le problème que vous rencontrez.
Après un petit effort de concision, voilà mon formulaire validé. Ici encore, la procédure peut surprendre. Aucun e-mail de confirmation automatique n’est envoyé après validation du formulaire. Il me faudra donc attendre un hypothétique message d’ASUS pour être certain que ma demande a bien été enregistrée.
En fin de journée, bonne surprise. ASUS me transmet un e-mail permettant la création d’une étiquette de retour. Celle-ci va me permettre de déposer mon ordinateur aubureau de Poste le plus proche, et cela gratuitement. Sur ce point, on peut féliciter le constructeur, qui prend à sa charge les frais d’expédition de l’ordinateur.
Dès le lendemain, mon colis est pris en charge par La Poste puis réceptionné par le service réparation de l’assembleur. À chaque nouvelle étape de la procédure, le constructeur m’informe, par e-mail ou par SMS, de l’avancement de la réparation. Si l’initiative est louable, il est regrettable que les informations fournies soient toujours très évasives, et donc, plutôt inutiles.
Le Lièvre et la Tortue
Un point important, dans l’évaluation de la performance d’un service après-vente, concerne, sans nul doute, les délais de réparation. Sur ce point, ASUS ne s’est vraiment pas foulé : il lui aura fallu plus de 21 jours pour me réexpédier mon ordinateur « réparé ». Un délai élevé, forcément gênant pour les utilisateurs professionnels ou les personnes ayant besoin de leur ordinateur en permanence.
Un SAV plein de (mauvaises) surprises
Enfin, il est de retour ! Première surprise : ASUS m’a réexpédié mon netbook dans un vulgaire carton, et gardé pour lui l’emballage d’origine dans lequel je le lui avais envoyé (à sa requête). Dedans, le constructeur joint une lettre présentant l’ensemble des réparations effectuées. Dans mon cas : la dalle, la carte entrées/sorties et le clavier ont été changés. Un commentaire « TEST OK » vient compléter l’inventaire. Observateur, je constate que cette lettre ne possède pas l’en-tête d’ASUS, mais celui d’une autre société, nommée « Let Me Repair ». Eh oui, le constructeur semble sous-traiter son service après-vente…
Attachez vos ceintures…
Assez soigneux avec mes affaires – pour ne pas dire maniaque – un premier point attire mon attention. Une sorte de tâche sur la coque avant de mon netbook. Pensant d’abord à une simple tâche de crayon, la suite de mes investigations me fera plutôt pencher pour un coup. La suite de l’inventaire laisse apparaître un nouveau défaut sous la batterie : la coque est fendue !
Note : Désolé pour la qualité des photos, mais comme vous pouvez l’imaginer, il n’est pas évident de faire ressortir ce genre de défauts sur une photo.
Vous en voulez encore ? Pas de problème !
Les bonnes surprises ne s’arrêtent pas là ! Non, le SAV du constructeur, après s’être attaqué à l’avant et à l’arrière de mon ordinateur, a décidé de maltraiter mon pauvre écran. Cette fois, c’est le cadre entourant le PC, qui ne tient plus sur le haut. Pas grave, me dis-je, « il doit être mal fixé ». Que nenni ! À y regarder de plus près, il les ergots permettant de clipser les bordures sont cassés !
Encooooooooore !
Assez fébrilement, je décide de continuer le tour du propriétaire et de démarrer l’ordinateur. Démarrage sous Ubuntu, puis démarrage sous Windows. Le clavier est bien réparé. Cependant, quelques tentatives seulement me permettent de constater que le bouton d’alimentation fait toujours des siennes. Mieux encore pire, en plus d’avoir porté atteinte à l’intégrité physique de mon ordinateur, le service après-vente d’ASUS a décidé de faire une nouvelle victime : ma Webcam. Celle-ci ne fonctionne plus, et n’est d’ailleurs plus listée nulle part.
« Test OK ». Vraiment, ASUS, « test OK » ?
Service clients : je-m’en-foutisme
Après presque un mois d’immobilisation, me voilà donc de retour au point de départ. En pire, même. Malgré l’état déplorable de cette réparation, je prends cela avec philosophie et tente de garder mon sang-froid. Logiquement, je contacte le constructeur, afin de lui faire part de ma malencontreuse aventure.
Mal m’en a pris.
Deux jours plus tard, ce dernier me répond, de manière laconique et peu concernée. Décortiquons.
Cher ASUS, comme je te l’ai précisé dans mon message – que tu n’as visiblement pris le temps de lire correctement – la majeure partie des problèmes que je t’ai signalés résultent du travail de sagouin effectué par tes techniciens. Il n’est donc nul question d’un second diagnostic, mais d’une réparation des dégâts causés par ceux-ci.
Cher Asus, difficile de décrire une panne plus en détail, avec deux-cent cinquante caractères. Et puis, cher Asus, je te rappelle – puisque tu sembles l’oublier – que ce n’est pas à moi, client, de faire l’ensemble du diagnostic des problèmes rencontrés avec mon PC, mais à tes « techniciens ». Enfin, cher Asus, à te lire, j’ai l’impression que cette situation résulte de ma responsabilité, n’ayant pas suffisamment mâché le travail de tes techniciens.
Cher Asus, je résume donc :
- Tu crées de nouveaux problèmes sur les PC qui te sont envoyés en SAV ;
- Tu les détériores ;
- Lorsque le client prend contact avec toi pour te le signaler, tu ne t’excuses pas ; tu lui réponds effrontément ; et enfin, tu l’invites à renvoyer son PC en SAV, pour je ne sais combien de temps, et pour le retrouver dans je ne sais quel état.
Foutage de gueule ? À vous de juger.
Mise à jour du 10 septembre
Suite à la publication de cet article, j’ai été contacté par Asus France, qui m’a présenté ses excuses pour ce fâcheux incident. Il m’a ensuite été demandé de renvoyer ma machine en SAV, pour une remise à neuf « sans frais » (encore heureux). Bien que peu confiant et réticent, l’ordinateur a été envoyé au constructeur.
Un peu plus d’une semaine plus tard, l’ordinateur réparé est entre mes mains. Gros progrès sur les délais et réparation des défauts physiques qui avaient été causés lors du précédent retour atelier, comme cela m’avait été promis. Malheureusement, les problèmes initialement signalés (problème d’affichage et problème avec le bouton d’alimentation) ne sont toujours pas réglés, et ont empiré. Pire, mon ordinateur finira par ne plus répondre et refuser de s’allumer… Asus teste-t-il vraiment les ordinateurs qui lui sont envoyés ?
Je passe sous silence les nouveaux défauts physiques, légers (ne tirons pas sur l’ambulance), constatés sur l’ordinateur et son expédition dans un colis sponsorisé par E. Leclerc. Fichtre, Asus, j’envoie un PC dans un état particulier, j’aimerai ne pas le voir revenir avec de nouveaux défauts physiques, aussi minimes soient-ils ! Est-ce si compliqué ?
Epilogue (6 novembre)
C’est reparti pour un tour…
Suite à ce nouvel incident, j’ai (à nouveau) dû prendre contact avec le constructeur. Ce dernier m’indiquera alors que je serai recontacté et qu’une solution commerciale (et non une énième réparation !) me serait proposée… Sauf qu’une semaine plus tard, toujours aucune nouvelle d’Asus.
Une fois de plus, me revoilà donc contraint et forcé de relancer le constructeur.
Ma ténacité paiera, puisque je recevrai, quelques jours plus tard, un coup de fil d’Asus me demandant (encore !) des précisions sur mon problème. Une discussion très difficile, mon interlocutrice s’exprimant très difficilement dans la langue de Molière.
Suite à cette conversation, un message électronique, m’invitant à envoyer mon ordinateur en Hollande, afin qu’il soit testé, me sera transmis :
Outre les nombreuses erreurs de Français, nous noterons l’humour de mon interlocutrice, qui envisage la possibilité que mon ordinateur ne soit pas réellement en panne. Bah voyons !
Et cela ne s’arrêtera pas là. En effet, après que mon netbook ait été récupéré par le transporteur et reçu dans les ateliers d’Asus, l’état passera successivement :
Visiblement, Asus a décidé de jouer avec mes nerfs !
Après avoir re-re-re-re-contacté Asus pour expliquer ma surprise, concernant la valse des états associés à mon retour SAV, mon interlocutrice me confirmera qu’une panne a été constatée (faudrait savoir !) et me proposera le rachat (comprendre remboursement) de mon ordinateur, au prix d’achat. Pour cela, il me sera demandé de transmettre des documents, un RIB ainsi que la facture d’origine.
Facile, me direz-vous ? Bah non, car rien n’est jamais facile chez Asus… Eh oui, il me faudra renvoyer les mêmes documents à plusieurs reprises, mon interlocutrice m’indiquant que des documents sont corrompus, sans me préciser lesquels (pas grave, je suis devin !).
Asus finira par réussir à ouvrir mes documents (à leur décharge, le PDF est une extension très exotique, dont acte). Victoire : je serai remboursé sous trente jours ! Ce sera l’unique et seule promesse qui aura été tenue par le constructeur.
Pour l’anecdote, mon interlocutrice me précisera que je serai remboursé 20€ de moins que le prix d’achat, dans la mesure où je m’étais déjà fait rembourser, lors de l’achat, la licence Windows. Personnellement, en bon commerçant, j’aurais fait profil bas, en faisant cadeau de cette « somme » plus que modique au client, en titre de geste commercial. M’enfin…
93 jours pour régler mon problème, qui dit mieux ?
En envoyant mon ordinateur en réparation, je ne croyais pas que je me heurterai à un tel parcours du combattant. Tout au long de cette aventure hors normes, j’ai dû supporter une série de situations, toutes plus honteuses, grotesques, inadmissibles, intolérables, inacceptables, […], les unes que les autres. Qu’il s’agisse de la qualité des réparations ou du service clients, toutes les étapes furent de véritables cauchemars.
Au final, beaucoup de temps perdu, beaucoup d’agacement, et une certitude de ne plus jamais me laisser aguicher par ce constructeur. Le pire, dans tout cela, c’est que je suis loin d’être un cas isolé, comme le prouvent les très nombreux témoignages sur le SAV du constructeur ou dans les nombreux commentaires ci-dessous.
Même Hollywood n’aurait pas eu une telle imagination si on lui avait demandé d’imaginer les péripéties d’un ordinateur dans les ateliers de l’assembleur…
