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Freebox Revolution : 3 mois après, qu'en est-il ?

Freebox Revolution : 3 mois après, qu'en est-il ?

On se souvient du 14 Décembre dernier, lorsque Free a fait une conférence de presse à son siège afin de présenter sa Révolution : une nouvelle Freebox et un nouveau forfait qui va bien. Dès lors, le FAI a marqué un gros coup, aussi bien chez ses abonnés que chez ses concurrents.

Free et sa Révolution

14 décembre, Paris : Xavier Niel, patron de la maison mère de Free, présentait le nouveau forfait de Free, à l'heure où tout le monde s'attendait à une augmentation du forfait dû à une hausse de la T.V.A.. Pas chez Free : le forfait resterait à 29,99€/mois... tout du moins, le forfait de base.

La première Révolution qu'avait réservé Free pour ses abonnés, mais également pour tout le secteur : la gratuité des appels vers les mobiles en France métropolitaine.

On se rappellera que Free a été le précurseur du forfait à moins de 30€ il y a quelques années, obligeant les acteurs principaux du secteur à revoir leurs prix à la baisse pour ne pas voir les clients se réfugier chez le concurrent. Lors d'un reportage sur Free, Capital, l'émission de M6, avait ressorti des images d'archives où l'on pouvait voir les têtes pensantes d'AOL France découvrir en direct cette offre bon marché de Free et se demander comment ils pourraient s'aligner. À l'heure actuelle, AOL France n'exerce plus le métier de Fournisseur d'Accès à Internet en France...

 

 

Cette fois encore, Free a tenu ses promesses concernant le marché du mobile. En effet, Free Mobile devrait voir le jour en 2012, et le FAI n'avait eu cesse de nous répéter que le secteur changerait dès leur arrivée sur le marché, en référence aux prix bien trop élevés, pour lesquels ont souvent été critiqués les trois principaux acteurs du marché. En attendant cette échéance, Free avait donc décidé de taper fort et d'offrir la gratuité vers les appels mobiles directement dans son forfait Internet, à côté des appels offerts vers des certaines de destinations internationales. Comme pour le « forfait à 30€ », dans les jours qui suivirent cette annonce, la plupart des Fournisseurs d'Accès à Internet ont décidé de proposer cette option à leurs abonnés, souvent contre une hausse du prix mensuel.

On ne pourra reprocher à Free de ne pas faire bouger le marché.

Concernant l'aspect matériel, cette fois-ci, Free n'a pas été totalement précurseur en la matière. En effet, quelques semaines auparavant, SFR avait lancé, non pas sa Révolution, mais son Évolution, ressemblant plus ou moins à ce que Free allait nous proposer avec sa nouvelle Freebox.

Menus et interfaces TV retravaillés, intégration d'un lecteur Blu-Ray 3D, télécommande gyroscopique, disque dur en réseau, Seedbox intégré et un design confié au célèbre Starck : Free avait vu les choses « en grand ».

Que ce soit la presse en ligne ou la presse papier, le constat était quasiment partout le même : Free avait lancé un énorme pavé dans la marre.

Mais ce bel accueil quasi-unanime réservé à la nouvelle offre de Free allait-il perdurer après le 3 janvier, date de la mise en service de cette offre ?

Une Révolution difficile à mettre en place ?

Les prix

Il n'aura pas fallu attendre cette date pour voir les premières critiques/déceptions apparaître : le prix est la première déception.

Alors qu'auparavant, Free était réputé pour son forfait unique à 29,99€, les choses allaient désormais changer et il allait être désormais peu aisé de s'y retrouver parmi les différents forfaits proposés.

Entre l'option « Boucle locale dédiée » (comprenez ici que Free vous fait payer le dégroupage total chaque mois) à 5,99€/mois et l'option TV à 1,99€/mois (histoire d'éviter de devoir répercuter la T.V.A.), le tarif de 29,99€ semblait bien loin. En fait, pour se retrouver avec cette facture à l'arrivée, il faut être en dégroupage partiel (et donc payer tous les 2 mois une dizaine d'euros à France Telecom) et ne pas vouloir de la télévision. En somme, l'abonné en dégroupage total qui souhaite migrer vers ce nouveau forfait et conserver la télévision devra désormais débourser près de 8€ en plus, pour un forfait avoisinant les 38€.

Cette hausse n'a pas été bien accueillie par tout le monde : on ne peut nier que ce surcoût n'est pas négligeable pour tout le monde. Cependant, d'autres personnes n'y verront que peu de différences étant donné qu'en suivant le conseil de Xavier Niel, elles auront réduit le prix de leur forfait mobile grâce aux appels vers les mobiles désormais inclus dans le forfait.

Concernant les appels vers les mobiles justement, voici la deuxième déception pour certains abonnés : la non-possibilité de passer des appels vers les mobiles via le SIP.

Depuis quelques années, Free permet à ses abonnés, via un logiciel ou un téléphone, de passer des appels avec les tarifs en vigueur de son forfait Freebox depuis n'importe quel accès à Internet (et donc de profiter de bon nombre des destinations inclues dans son forfait). Cependant, Free a décidé de ne pas permettre l'utilisation du SIP pour profiter des appels vers les mobiles. Nouvelle déception pour certains qui ne comprennent pas ce choix de Free, qui répond avoir été obligé d'imposer cette limite technique à cause d'une minorité qui abuse toujours de ce genre d'avantages.

Ces appels vers les mobiles inclus dans le forfait Freebox, il ne faut pas croire que seuls les abonnés Freebox Freebox Revolution pourront en profiter : les abonnés non-dégroupés également... mais contre leur gré. En effet, Free a décidé d'augmenter le forfait des abonnés non-dégroupés, ces derniers passant donc de 29,99€/mois à 35,98€/mois, sans possibilité de garder leur ancienne offre. Ces abonnés, qui disposent d'un débit réduit ne permettant pas de recevoir la télévision, se sont donc sentis blasés par cette hausse sans condition, sans changement de matériel, avec juste des appels vers les mobiles inclus. À l'heure où l'on parle de fibre optique (on en parle, c'est déjà ça...), certains ne sont toujours pas dégroupés et se voient malmenés avec leurs forfaits...

Pour en revenir à la Freebox Revolution elle-même, il y avait un doute concernant l'option TV : allait-elle être obligatoire pour pouvoir exploiter le tuner TNT de la Freebox Player (nom du décodeur TV) ? En effet, certaines personnes ne trouvent pas forcément un intérêt aux innombrables chaînes proposées par le bouquet TV et auraient pu tout simplement se contenter des chaînes de la TNT. Que nenni : Free a inclus dans son option TV payante (renouvelable chaque mois) la possibilité d'utiliser le tuner TNT de sa Freebox. Il y a là comme une impression de se voir forcer la main par Free pour certains...

Autre limitation sur laquelle Free aurait peut-être pu communiquer officiellement : l'impossibilité technique d'utiliser le lecteur Blu-Ray si la Freebox Player est reliée en péritel à la TV. Une mauvaise surprise qu'ont découvert certains abonnés à la réception de leur Freebox.

Mais, jusque-là, les déceptions et critiques envers Free faisaient suite à des interrogations et doutes sur sa nouvelle offre, où le choix de Free pouvait être remis en question.

Mais les deux prochaines critiques adressées à Free sont peut-être les plus virulentes, celles que l'on retrouve le plus souvent sur le web.

Les bugs

En connaissant un tant soit peu le monde de l'informatique et de ses logiciels, on est plutôt familier avec l'arrivée d'un nouveau produit qui comporte quelques bugs, peut présenter quelques instabilités dues à sa jeunesse, mais rien de fortement handicapant.

Et bien, Free aussi connaît cette période et les premières critiques n'ont pas tardé à fuser : premier mis en cause, le lecteur multimédia. En effet, la Freebox Revolution avait été présentée en grandes pompes et notamment son lecteur multimédias capables de lire un grand nombre de formats audio et vidéo. Or, à l'arrivée, certains étaient totalement mécontents, vu que la liste de formats lisibles (disponible ici) n'est pas assez grande à leur goût et remettent donc en cause le discours et les promesses prononcés le 14 décembre 2010. Autre lacune (régression pourra-t-on lire sur d'autres sites) : l'absence de sous-titres, par exemple.

On ne va pas s'amuser à lister ici tous les bugs assez « majeurs » répertoriés par les abonnés, car Free a fait un effort en envoyant ses développeurs Freebox consulter régulièrement le bugtracker mis en place par le site FreePlayer.org (disponible ici) et où sont recensés les bugs remontés par les utilisateurs, avec leur état et des informations fournies régulièrement par les développeurs eux-mêmes. Les développeurs Freebox tiennent également un blog sur lequel ils annoncent, avec détails, l'arrivée et le contenu des Firmwares (mises à jour) de la Freebox.

Les envois de Freebox

Oui, on peut parler de mauvais choix de Free, de bugs, etc., mais encore faudrait-il avoir la « joie » de pouvoir les connaître, chose peu aisée lorsque l'on n'a pas encore reçu sa Freebox Revolution !

Effaçons tout de suite l'habituel « les nouveaux abonnés sont toujours mieux servis que les anciens et fidèles abonnés » : s'ils n'étaient pas prioritaires sur la livraison de Freebox, ils ne pourraient tout simplement pas se connecter à Internet, et s'ils étaient mélangés à la liste d'attente d'envois de Freebox des milliers d'abonnés qui ont fait la demande de migration, certains devraient rester très, très patients sans connexion Internet. Surtout, Free se donnerait également une mauvaise image par la même occasion, ce qui est peu recommandable pour les affaires doit-on dire.

Donc, qu'en est-il des abonnés ayant demandé la migration vers cette nouvelle offre ?

Il faut rappeler que les premiers envois de Freebox Revolution se sont faits le 3 janvier 2011, les précommandes ayant débuté le 14 décembre 2010. Chaque abonné a trois façon de procéder à l'échange de ses Freebox : deux gratuites, les relais Kiala et les dépôts UPS, et une payante, la livraison UPS à domicile, initialement facturée 10€ puis augmentée à 20€.

Il y a plusieurs étapes dans la migration : tout d'abord, le mail d'expédition de la Freebox envoyé par Free ; ensuite, le SMS/mail avec le numéro de suivi pour consulter l'état de la livraison au jour le jour ; enfin, la notification d'arrivée de la Freebox au point relais/dépôt, ou le contact avec le livreur UPS pour convenir des horaires de disponibilité.

La question est désormais la suivante : est-ce que même Free n'avait pas prévu cette situation à l'heure actuelle ?

Quasiment trois mois après le début d'envoi des Freebox, Free a encore du mal à réduire sa liste d'attente... beaucoup de mal. Il semblerait que le FAI suive un ordre logique du « premier arrivé, premier servi » pour l'envoi de ses box. Sauf que, selon le moyen de livraison, tous n'avancent pas à la même allure. Pour preuve, ce site internet où se regroupent les personnes en attente de leur Freebox et postent au fur et à mesure l'avancée de leurs migrations.

Que ce soit sur ce site ou en recueillant les divers témoignages sur Internet, le constat est le même : les livraisons ont du mal à être satisfaites. Pour preuve : certaines personnes ayant fait leur demande les premiers jours n'ont toujours pas reçu la moindre information sur l'état d'envoi de leurs Freebox. Pire : certaines personnes l'ayant commandé le jour-même de l'annonce de la Freebox Revolution n'ont, eux non plus, toujours rien reçu.

Ici et là, on mettra beaucoup en cause les relais Kiala, qui voient fuir ceux qui avaient adhéré à ce mode de livraison au départ, préférant maintenant les dépôts UPS, bien moins nombreux sur le territoire, mais réputés plus rapides.

Relais Kiala saturés, rupture de stock ou Freebox envoyées au compte-goutte du fait des contrats passés avec les transporteurs : les raisons officieuses pullulent sur la toile. On regrettera donc peut-être le manque de communication officielle pour expliquer cette situation, bien que Free ait décidé, il y a quelques semaines, d'envoyer progressivement (mais au compte-goutte, encore une fois) des mails pour permettre aux abonnés de patienter calmement avec les appels vers les mobiles inclus dans leur forfait actuel, en attendant mieux.

Le mot de la fin

À l'arrivée, on ne peut totalement incriminer Free sur les erreurs de jeunesse telles que les bugs, qui sont monnaie courante dans ce domaine, ou sur les doutes et autres questions auxquelles on n'avait pas de réponse avec l'arrivée effective de cette Freebox. Cependant, on retiendra tout de même l'inquiétante gestion de Free concernant les livraisons qui, même si aucun délai n'a jamais été avancé, commence à rendre impatients bon nombre de Freenautes.

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Ils ont dit...

n°1 - Ecrit par Abonné énervé (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Bonjour,

J'aimerais réagir à cet article sur un point précis, à savoir : les appels illimités vers les mobiles.

Abonné chez Free depuis 4 ans, j'ai décidé de souscrire à cette offre dès sa sortie. Après 2 mois d'attente - tout de même - on m'a annoncé que je disposais des appels illimités vers tous les mobiles en France métropolitaine.

Or, il s'agit là d'une publicité mensongère, et je pèse mes mots. En effet, Free LIMITE les appels vers les mobiles de façon totalement arbitraire.

Vous disposez d'un quota d'heures dans le mois - ce que Free se garde bien de signaler dans ses publicités ! - et au delà de ce quota, votre ligne vers les 06 est purement et simplement SUSPENDUE.

En 8 jours, j'ai contacté 3 fois le service technique, et je ne suis parvenu à obtenir la vérité qu'après avoir piqué une véritable colère, ce dont je ne suis pas coutumier.

Je suis absolument furieux, car j'ai la sensation de m'être fait avoir de bout en bout.

Étant donné que je ne suis pas homme à me laisser faire, je vais porter la chose en place publique, et faire un ramdam dont ils vont entendre parler.

Un abonné TRÈS en colère.
Michel

n°2 - Ecrit par Dermoff (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Moi pareil.

Je constate que je ne peux plus appeler vers les portables au bout d'un certain temps de communication.

Je ne trouve aucun élément dans les conditions générales de ventes allant dans ce sens.

Du coup, nous sommes en présence d'un service qui ne respecte pas les conditions proposées.

Que pouvons-nous faire ? Saisir l'Autorité de la concurrence ?

n°4 - Ecrit par ThalmusGB, .

Je ne sais pas pour vous...mais je n'ai toujours pas reçu la mienne... 7 mois après l'avoir commandée, et à la lecture de tous les articles à ce sujet, je me demande même si je n'aurais pas mieux fait de ne rien commander et garder ma V5

n°5 - Ecrit par coco20eme (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Il faut demander la livraison par UPS et vous l 'aurez en moins de 72h si vous êtes à la maison pour faire l'échange avec le livreur.

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