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Retour d’expérience ASUS : SAV catastrophique, support client désastreux [Epilogue]

Retour d’expérience ASUS : SAV catastrophique, support client désastreux [Epilogue]

Lors du choix d'un nouvel ordinateur, on a souvent tendance à privilégier deux critères : la configuration et le prix. Un autre critère, souvent sous-estimé, revêt pourtant une importance primordiale : la qualité du service après-vente fourni par l'assembleur. En effet, lorsque l'on investit dans un ordinateur, il est important d'avoir l'assurance d'obtenir un service sérieux et de qualité en cas de problème.

Fin 2011, j'ai décidé d'acquérir un netbook, dont le format présentait un réel intérêt pour moi, en termes de mobilité (faible encombrement). Je me suis logiquement tourné vers ASUS et sa série d'EEE-PC, la marque ayant une bonne réputation sur ce segment. Malheureusement pour moi, après quelques mois de bons et loyaux services, mon ordinateur a montré des signes de faiblesse. Au menu des réjouissances : un clavier défectueux, un écran s'éteignant sans raison et un bouton d'alimentation très capricieux. L'occasion de tester le service après-vente de la marque.

Une procédure parfois alambiquée

Je décide donc de faire appel au service après-vente de l'assembleur, afin que ces problèmes soient réglés. Première déception : ASUS ne propose aucun numéro téléphonique permettant de le joindre gratuitement. Le seul disponible est un numéro Azur, surtaxé.

Je me reporte donc sur le formulaire d'enlèvement, directement accessible en ligne, permettant d'effectuer une demande de retour SAV. Attention : pour décrire le ou les problèmes rencontrés, vous disposerez de 250 caractères maximum et pas un de plus ! Anecdotique, me direz-vous. Pas vraiment : il est assez douteux de limiter à 250 caractères (deux-cent cinquante !) la présentation du problème, empêchant de ce fait le client de donner l'ensemble des éléments pertinents permettant d'augmenter la probabilité que son problème soit réglé rapidement. Cela est d'autant plus dommageable qu'à aucun moment de la procédure, un interlocuteur n'entrera en contact avec vous pour en savoir plus sur le problème que vous rencontrez.

Après un petit effort de concision, voilà mon formulaire validé. Ici encore, la procédure peut surprendre. Aucun e-mail de confirmation automatique n'est envoyé après validation du formulaire. Il me faudra donc attendre un hypothétique message d'ASUS pour être certain que ma demande a bien été enregistrée.

En fin de journée, bonne surprise. ASUS me transmet un e-mail permettant la création d'une étiquette de retour. Celle-ci va me permettre de déposer mon ordinateur aubureau de Poste le plus proche, et cela gratuitement. Sur ce point, on peut féliciter le constructeur, qui prend à sa charge les frais d'expédition de l'ordinateur.

Dès le lendemain, mon colis est pris en charge par La Poste puis réceptionné par le service réparation de l'assembleur. À chaque nouvelle étape de la procédure, le constructeur m'informe, par e-mail ou par SMS, de l'avancement de la réparation. Si l'initiative est louable, il est regrettable que les informations fournies soient toujours très évasives, et donc, plutôt inutiles.

Le Lièvre et la Tortue

Un point important, dans l'évaluation de la performance d'un service après-vente, concerne, sans nul doute, les délais de réparation. Sur ce point, ASUS ne s'est vraiment pas foulé : il lui aura fallu plus de 21 jours pour me réexpédier mon ordinateur « réparé ». Un délai élevé, forcément gênant pour les utilisateurs professionnels ou les personnes ayant besoin de leur ordinateur en permanence.

Un SAV plein de (mauvaises) surprises

Enfin, il est de retour ! Première surprise : ASUS m'a réexpédié mon netbook dans un vulgaire carton, et gardé pour lui l'emballage d'origine dans lequel je le lui avais envoyé (à sa requête). Dedans, le constructeur joint une lettre présentant l'ensemble des réparations effectuées. Dans mon cas : la dalle, la carte entrées/sorties et le clavier ont été changés. Un commentaire « TEST OK » vient compléter l'inventaire. Observateur, je constate que cette lettre ne possède pas l'en-tête d'ASUS, mais celui d'une autre société, nommée « Let Me Repair ». Eh oui, le constructeur semble sous-traiter son service après-vente...

Attachez vos ceintures...

Assez soigneux avec mes affaires – pour ne pas dire maniaque – un premier point attire mon attention. Une sorte de tâche sur la coque avant de mon netbook. Pensant d'abord à une simple tâche de crayon, la suite de mes investigations me fera plutôt pencher pour un coup. La suite de l'inventaire laisse apparaître un nouveau défaut sous la batterie : la coque est fendue !

Note : Désolé pour la qualité des photos, mais comme vous pouvez l'imaginer, il n'est pas évident de faire ressortir ce genre de défauts sur une photo.

Vous en voulez encore ? Pas de problème !

Les bonnes surprises ne s'arrêtent pas là ! Non, le SAV du constructeur, après s'être attaqué à l'avant et à l'arrière de mon ordinateur, a décidé de maltraiter mon pauvre écran. Cette fois, c'est le cadre entourant le PC, qui ne tient plus sur le haut. Pas grave, me dis-je, « il doit être mal fixé ». Que nenni ! À y regarder de plus près, il les ergots permettant de clipser les bordures sont cassés !

Encooooooooore !

Assez fébrilement, je décide de continuer le tour du propriétaire et de démarrer l'ordinateur. Démarrage sous Ubuntu, puis démarrage sous Windows. Le clavier est bien réparé. Cependant, quelques tentatives seulement me permettent de constater que le bouton d'alimentation fait toujours des siennes. Mieux encore pire, en plus d'avoir porté atteinte à l'intégrité physique de mon ordinateur, le service après-vente d'ASUS a décidé de faire une nouvelle victime : ma Webcam. Celle-ci ne fonctionne plus, et n'est d'ailleurs plus listée nulle part.

« Test OK ». Vraiment, ASUS, « test OK » ?

Service clients : je-m'en-foutisme

Après presque un mois d'immobilisation, me voilà donc de retour au point de départ. En pire, même. Malgré l'état déplorable de cette réparation, je prends cela avec philosophie et tente de garder mon sang-froid. Logiquement, je contacte le constructeur, afin de lui faire part de ma malencontreuse aventure.

Mal m'en a pris.

Deux jours plus tard, ce dernier me répond, de manière laconique et peu concernée. Décortiquons.

Suite à votre e-mail concernant les défauts physiques en ce qui concerne la coque, la dalle, et de faux contact avec le bouton d'alimentation, caméra, même après l'envoi en réparation de votre produit, je me retrouve dans le regret de vous informer que vous devriez renvoyer le produit complet (produit, batterie, chargeur) en réparation pour un deuxième diagnostic.

Cher ASUS, comme je te l'ai précisé dans mon message – que tu n'as visiblement pris le temps de lire correctement – la majeure partie des problèmes que je t'ai signalés résultent du travail de sagouin effectué par tes techniciens. Il n'est donc nul question d'un second diagnostic, mais d'une réparation des dégâts causés par ceux-ci.

« Je vous conseille de décrire la panne plus en détail pour que les techniciens puissent tester tous les défauts constatés auparavant. »

Cher Asus, difficile de décrire une panne plus en détail, avec deux-cent cinquante caractères. Et puis, cher Asus, je te rappelle – puisque tu sembles l'oublier – que ce n'est pas à moi, client, de faire l'ensemble du diagnostic des problèmes rencontrés avec mon PC, mais à tes « techniciens ». Enfin, cher Asus, à te lire, j'ai l'impression que cette situation résulte de ma responsabilité, n'ayant pas suffisamment mâché le travail de tes techniciens.

Cher Asus, je résume donc :

  • Tu crées de nouveaux problèmes sur les PC qui te sont envoyés en SAV ;
  • Tu les détériores ;
  • Lorsque le client prend contact avec toi pour te le signaler, tu ne t'excuses pas ; tu lui réponds effrontément ; et enfin, tu l'invites à renvoyer son PC en SAV, pour je ne sais combien de temps, et pour le retrouver dans je ne sais quel état.

Foutage de gueule ? À vous de juger.

Mise à jour du 10 septembre

Suite à la publication de cet article, j'ai été contacté par Asus France, qui m'a présenté ses excuses pour ce fâcheux incident. Il m'a ensuite été demandé de renvoyer ma machine en SAV, pour une remise à neuf « sans frais » (encore heureux). Bien que peu confiant et réticent, l'ordinateur a été envoyé au constructeur.

Un peu plus d'une semaine plus tard, l'ordinateur réparé est entre mes mains. Gros progrès sur les délais et réparation des défauts physiques qui avaient été causés lors du précédent retour atelier, comme cela m'avait été promis. Malheureusement, les problèmes initialement signalés (problème d'affichage et problème avec le bouton d'alimentation) ne sont toujours pas réglés, et ont empiré. Pire, mon ordinateur finira par ne plus répondre et refuser de s'allumer... Asus teste-t-il vraiment les ordinateurs qui lui sont envoyés ?

Je passe sous silence les nouveaux défauts physiques, légers (ne tirons pas sur l'ambulance), constatés sur l'ordinateur et son expédition dans un colis sponsorisé par E. Leclerc. Fichtre, Asus, j'envoie un PC dans un état particulier, j'aimerai ne pas le voir revenir avec de nouveaux défauts physiques, aussi minimes soient-ils ! Est-ce si compliqué ?

Epilogue (6 novembre)

C'est reparti pour un tour...

Suite à ce nouvel incident, j'ai (à nouveau) dû prendre contact avec le constructeur. Ce dernier m'indiquera alors que je serai recontacté et qu'une solution commerciale (et non une énième réparation !) me serait proposée... Sauf qu'une semaine plus tard, toujours aucune nouvelle d'Asus.

Une fois de plus, me revoilà donc contraint et forcé de relancer le constructeur.

Ma ténacité paiera, puisque je recevrai, quelques jours plus tard, un coup de fil d'Asus me demandant (encore !) des précisions sur mon problème. Une discussion très difficile, mon interlocutrice s'exprimant très difficilement dans la langue de Molière.

Suite à cette conversation, un message électronique, m'invitant à envoyer mon ordinateur en Hollande, afin qu'il soit testé, me sera transmis :

Un transporteur de TNT vous contactera sous 48h pour l'enlèvement de votre pc.

Il sera donc envoyer à nos atelier hollandais où nous le testerons.

Si une panne matérielle est détectée, vous recevrez une proposition de notre part.

Si aucune panne matérielle n'est détectée, votre produit vous sera renvoyé.

Je vous rappelle que lors de votre retour produit, le produit doit être envoyé complet de tout ses accessoires (Adaptateur secteur, Batterie, Licence de Windows et disque dur).

Outre les nombreuses erreurs de Français, nous noterons l'humour de mon interlocutrice, qui envisage la possibilité que mon ordinateur ne soit pas réellement en panne. Bah voyons !

Et cela ne s'arrêtera pas là. En effet, après que mon netbook ait été récupéré par le transporteur et reçu dans les ateliers d'Asus, l'état passera successivement :

  • de "Réparation" (je pensais qu'une solution commerciale autre que la réparation devait m'être proposée, NDLR) ;
  • à "En attente- En attente de la confirmation du client - aucune panne constatée" (aucune panne constatée ?!?!, tu te moques de moi, Asus ?, NDLR) ;
  • pour finir à "En attente- En attente de la confirmation du client - en attente de pièces détachées". ("attente de la confirmation du client", qui n'a pas été contacté et qui ne pourra donc rien vous confirmer, NDLR).

Visiblement,  Asus a décidé de jouer avec mes nerfs !

Après avoir re-re-re-re-contacté Asus pour expliquer ma surprise, concernant la valse des états associés à mon retour SAV, mon interlocutrice me confirmera qu'une panne a été constatée (faudrait savoir !) et me proposera le rachat (comprendre remboursement) de mon ordinateur, au prix d'achat. Pour cela, il me sera demandé de transmettre des documents, un RIB ainsi que la facture d'origine.

Facile, me direz-vous ? Bah non, car rien n'est jamais facile chez Asus... Eh oui, il me faudra renvoyer les mêmes documents à plusieurs reprises, mon interlocutrice m'indiquant que des documents sont corrompus, sans me préciser lesquels (pas grave, je suis devin !).

Asus finira par réussir à ouvrir mes documents (à leur décharge, le PDF est une extension très exotique, dont acte). Victoire : je serai remboursé sous trente jours ! Ce sera l'unique et seule promesse qui aura été tenue par le constructeur.

Pour l'anecdote, mon interlocutrice me précisera que je serai remboursé 20€ de moins que le prix d'achat, dans la mesure où je m'étais déjà fait rembourser, lors de l'achat, la licence Windows. Personnellement, en bon commerçant, j'aurais fait profil bas, en faisant cadeau de cette « somme » plus que modique au client, en titre de geste commercial. M'enfin...

93 jours pour régler mon problème, qui dit mieux ?

En envoyant mon ordinateur en réparation, je ne croyais pas que je me heurterai à un tel parcours du combattant. Tout au long de cette aventure hors normes, j'ai dû supporter une série de situations, toutes plus honteuses, grotesques, inadmissibles, intolérables, inacceptables, [...], les unes que les autres. Qu'il s'agisse de la qualité des réparations ou du service clients, toutes les étapes furent de véritables cauchemars.

Au final, beaucoup de temps perdu, beaucoup d'agacement, et une certitude de ne plus jamais me laisser aguicher par ce constructeur. Le pire, dans tout cela, c'est que je suis loin d'être un cas isolé, comme le prouvent les très nombreux témoignages sur le SAV du constructeur, ici, , , là bas ou dans les nombreux commentaires ci-dessous.

Même Hollywood n'aurait pas eu une telle imagination si on lui avait demandé d'imaginer les péripéties d'un ordinateur dans les ateliers de l'assembleur...

Flux RSS des derniers billets publiés.

Ils ont dit...

n°11 - Ecrit par eloi (Visiteur), .

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Même problème sur une transformer 101. Retour Darty, pour cause écran noir, retour écran réparé mais caméra floue, retour une deuxième fois, mise à jour automatique android, appareil reboote de manière aléatoire. Depuis un an, jamais pu m'en servir de manière constante, et 3 mois de SAV.

n°12 - Ecrit par Florian, .

Bon courage à toi eloi. Surtout, ne te décourage pas et ne te laisse pas faire

N'hésite pas à nous tenir informé des avancées.

n°13 - Ecrit par René WELKER (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Très déçus du service après vente d'ASUS. Soit ils sont incompétents, soit ils sont de mauvaise foi.

Après trois semaines d'utilisation, l'écran de mon portable se d'éclipse et risque de continuer à s'ouvrir.

Réponse d'ASUS : la carrosserie n'est pas couverte par la garantie. Belle merde, et je me demande si c'est légal de vendre du matos qui n'est pas complètement sous garantie. Solution : changez de marque !!!

n°14 - Ecrit par SOLARA (Visiteur), .

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Bonjour à tous,

Mon écran ASUS PA246Q est en panne.

RMA accepté ; ils viennent le récupérer le 18/12 (UPS).

Comme je suis maniaque (mon écran est en panne au bout de 8 mois, mais à l'état NEUF), j'espère qu'ils ne vont pas me "fourguer" un écran bricolé et plein de coups !

Je vous tiens au courant de la suite et inonderais tous les forums de mon aventure avec ASUS si elle se passe mal.

Mais, si tout est correct (écran changé par un neuf, ce qui me paraitrait normal car le matériel électronique ne se répare plus aujourd'hui), je n'hésiterais pas à le dire aussi.

Je ne comprends pas pourquoi ASUS s'obstine à réparer alors que tout le monde sait que ce n'est plus économiquement rentable, mais juste bon à perdre sa clientèle.

@+

n°15 - Ecrit par Helios (Visiteur), .

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Finition made in china, décollement du cadre écran, charnières déboîtées sur un netbook ASUS MINFO 1018.

Vu les commentaires précédents, comme l'ordinateur fonctionne, je me garde d'un retour chez ASUS. Par contre, je déconseille vivement cet achat, actuellement en promotion.

A bon entendeur, salut !

n°16 - Ecrit par Lilah (Visiteur), .

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Bonjour,

Depuis deux mois, je me bats avec le SAV d'Asus à Longvic pour récupérer mon PC ! Pour un problème de connectique, peu a peu je n'arrivais plus a l'alimenter avec le câble. Ils me décrivent une panne qui n'existe pas et me réclament 300 euros, puisque hors garantie d'après-eux...sur la garantie après deux mois chez eux, qui vient juste d'être dépassée...

Mais le pire est que je suis censée payer plus de 100 euros pour juste récupérer ma machine ! Je ne sais que faire...

Je viens de leur envoyer un courrier, car je refuse de payer une telle somme... Envie de porter plainte pour vol !!! Si vous avez des idées, je suis preneuse...

Une chose est sure, Asus, malgré leurs prix attractifs, plus jamais !!! Je viens d'acheter un HP hors garantie, quasi neuf, pour 200 euros. En cas de besoin, je le ferai réparer par un réparateur du coin !

n°17 - Ecrit par nezor77 (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Bonsoir,

Pourriez vous m'aider dans mon aventure avec ASUS ?

J'ai acheté un EEE-PC à mon fils le 29 novembre 2011, celui-ci avait un écran qui été défectueux, donc je contacte ASUS. Il me font envoyer le netbook chez LET ME REPAIR, celui revient avec le problème de l'écran régalé, mais, oh surprise, le clavier ne répond plus, alors que je n'avais pas encore manipulé le pc de mon fils. Forcément, il revient la veille de la fin de garantie, donc, ni une, ni deux, je reprends mon téléphone. L'interlocutrice me demande de renvoyer encore une fois le pc, donc chose que je fais. Il part encore pour une semaine. Je suis patiente mais, mais là, trop c'est trop : le netbook revient et il fonctionne, j'étais content, mais il a fonctionné même pas 2 jours.

Je leur téléphone donc en précisant à l'interlocutrice que le netbook était plus sous garantie mais, que comme c'était eux qui avaient encore abimé mon matériel, c'était à eux de prendre en charge les réparations. Elle me dit que oui, me renvoie encore vers leur formulaire, je rempli encore une fois, et après expedition, j'ai reçu une belle surprise ce soir : ils me demandent de payer 101€ pour réparer le netbook. Quel foutage de gueule, c'est eux qui l'abiment, et, il me demandent de payer. Je ne sais plus quoi faire, mon petit bonhomme n'as plus de netbook.. Ils me disent que si je ne le fais pas réparer, il faut que je paie 75€. Sans nouvelle de moi dans les 3 mois, ils détruiront mon pc... Que dois je faire, je suis au bord de l'explosion.

n°18 - Ecrit par Florian, .

Salut nezor77,

Pour quelle raison te demandent-ils 101€ ? Ordinateur hors garantie ? Ou pour une raison ?

Dans le premier cas, rétorquent leur que ta garantie est prolongée d'autant de temps que ton ordinateur a été immobilité dans leurs ateliers. C'est la loi !

n°19 - Ecrit par Forest (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Salut vous tous, en particulier Florian...

Je suis bien d'accord avec toi sur le fait que le service client soit scandaleux chez ASUS, mais honnêtement je ne pense pas que l'on puisse trouver mieux chez les autres fabricants, sachant que TOUTES nos machines, ou quasiment, sont fabriquées en Chine ou je ne sais où...

ASUS et une très bonne marque, mis à part ce fait là qui je te l'accorde est tout bonnement scandaleux.
Solution que je propose : acheter l'ordinateur chez un MARCHANT PHYSIQUE, non pas sur internet (l'intérêt étant d'avoir un interlocuteur physique si besoin est) et si vous avez un peu d'argent à mettre en plus... (c'est aussi scandaleux) prendre une assurance vol et casse, comme celle de Boulanger par exemple, qui m'a déjà été très utile en cas de problème non résolu par le constructeur ou dans des délais raisonnables (un délais d'un mois max. me semble correct).

Pour finir, je dirais que ce qui nous a couté des services si scandaleux, c'est la société de consommation ! Les gens gens n'ont pas le temps (comme toi ou moi l'avons pris) ou n'ont tout simplement pas envie de se prendre la tête à faire toutes les démarches nécessaires pour avoir satisfaction, et préfèrent racheter un nouvel ordinateur en justifiant cet achat par le fait qu'un ou deux ans d'utilisation "c'est normal pour un ordinateur"... Ce qui est complétement faux selon les utilisations.

En espérant avoir été de bon conseil...
Cordialement.

n°20 - Ecrit par eldiablo_75, .

Bonsoir,
Tu as de la chance, car j'ai acheté 2 produits Asus et j'ai eu 2 problèmes :
1- carte-mère endommagée, j'ai été obligé de prendre une Msi, j'ai eu un seul problème avec Msi.
2- portable acheté il y à peine 2 ans après 2 mois chez boulanger, ce dernier me dit que la carte-mère n'est plus fournie.
Il est évident que je vais les attaquer en justice afin de faire valoir mes droits.
Comme beaucoup de commentaire sur ce forum, je n'achèterai plus de Asus, c'est du mauvais matériel !
Surtout évites de comparer Asus à Apple tu vas passer pour un rigolo ! Lol .
C'est comme si tu comparais une Dacia à une Audi, Mdr...

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