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Retour d’expérience ASUS : SAV catastrophique, support client désastreux [Epilogue]

Retour d’expérience ASUS : SAV catastrophique, support client désastreux [Epilogue]

Lors du choix d'un nouvel ordinateur, on a souvent tendance à privilégier deux critères : la configuration et le prix. Un autre critère, souvent sous-estimé, revêt pourtant une importance primordiale : la qualité du service après-vente fourni par l'assembleur. En effet, lorsque l'on investit dans un ordinateur, il est important d'avoir l'assurance d'obtenir un service sérieux et de qualité en cas de problème.

Fin 2011, j'ai décidé d'acquérir un netbook, dont le format présentait un réel intérêt pour moi, en termes de mobilité (faible encombrement). Je me suis logiquement tourné vers ASUS et sa série d'EEE-PC, la marque ayant une bonne réputation sur ce segment. Malheureusement pour moi, après quelques mois de bons et loyaux services, mon ordinateur a montré des signes de faiblesse. Au menu des réjouissances : un clavier défectueux, un écran s'éteignant sans raison et un bouton d'alimentation très capricieux. L'occasion de tester le service après-vente de la marque.

Une procédure parfois alambiquée

Je décide donc de faire appel au service après-vente de l'assembleur, afin que ces problèmes soient réglés. Première déception : ASUS ne propose aucun numéro téléphonique permettant de le joindre gratuitement. Le seul disponible est un numéro Azur, surtaxé.

Je me reporte donc sur le formulaire d'enlèvement, directement accessible en ligne, permettant d'effectuer une demande de retour SAV. Attention : pour décrire le ou les problèmes rencontrés, vous disposerez de 250 caractères maximum et pas un de plus ! Anecdotique, me direz-vous. Pas vraiment : il est assez douteux de limiter à 250 caractères (deux-cent cinquante !) la présentation du problème, empêchant de ce fait le client de donner l'ensemble des éléments pertinents permettant d'augmenter la probabilité que son problème soit réglé rapidement. Cela est d'autant plus dommageable qu'à aucun moment de la procédure, un interlocuteur n'entrera en contact avec vous pour en savoir plus sur le problème que vous rencontrez.

Après un petit effort de concision, voilà mon formulaire validé. Ici encore, la procédure peut surprendre. Aucun e-mail de confirmation automatique n'est envoyé après validation du formulaire. Il me faudra donc attendre un hypothétique message d'ASUS pour être certain que ma demande a bien été enregistrée.

En fin de journée, bonne surprise. ASUS me transmet un e-mail permettant la création d'une étiquette de retour. Celle-ci va me permettre de déposer mon ordinateur aubureau de Poste le plus proche, et cela gratuitement. Sur ce point, on peut féliciter le constructeur, qui prend à sa charge les frais d'expédition de l'ordinateur.

Dès le lendemain, mon colis est pris en charge par La Poste puis réceptionné par le service réparation de l'assembleur. À chaque nouvelle étape de la procédure, le constructeur m'informe, par e-mail ou par SMS, de l'avancement de la réparation. Si l'initiative est louable, il est regrettable que les informations fournies soient toujours très évasives, et donc, plutôt inutiles.

Le Lièvre et la Tortue

Un point important, dans l'évaluation de la performance d'un service après-vente, concerne, sans nul doute, les délais de réparation. Sur ce point, ASUS ne s'est vraiment pas foulé : il lui aura fallu plus de 21 jours pour me réexpédier mon ordinateur « réparé ». Un délai élevé, forcément gênant pour les utilisateurs professionnels ou les personnes ayant besoin de leur ordinateur en permanence.

Un SAV plein de (mauvaises) surprises

Enfin, il est de retour ! Première surprise : ASUS m'a réexpédié mon netbook dans un vulgaire carton, et gardé pour lui l'emballage d'origine dans lequel je le lui avais envoyé (à sa requête). Dedans, le constructeur joint une lettre présentant l'ensemble des réparations effectuées. Dans mon cas : la dalle, la carte entrées/sorties et le clavier ont été changés. Un commentaire « TEST OK » vient compléter l'inventaire. Observateur, je constate que cette lettre ne possède pas l'en-tête d'ASUS, mais celui d'une autre société, nommée « Let Me Repair ». Eh oui, le constructeur semble sous-traiter son service après-vente...

Attachez vos ceintures...

Assez soigneux avec mes affaires – pour ne pas dire maniaque – un premier point attire mon attention. Une sorte de tâche sur la coque avant de mon netbook. Pensant d'abord à une simple tâche de crayon, la suite de mes investigations me fera plutôt pencher pour un coup. La suite de l'inventaire laisse apparaître un nouveau défaut sous la batterie : la coque est fendue !

Note : Désolé pour la qualité des photos, mais comme vous pouvez l'imaginer, il n'est pas évident de faire ressortir ce genre de défauts sur une photo.

Vous en voulez encore ? Pas de problème !

Les bonnes surprises ne s'arrêtent pas là ! Non, le SAV du constructeur, après s'être attaqué à l'avant et à l'arrière de mon ordinateur, a décidé de maltraiter mon pauvre écran. Cette fois, c'est le cadre entourant le PC, qui ne tient plus sur le haut. Pas grave, me dis-je, « il doit être mal fixé ». Que nenni ! À y regarder de plus près, il les ergots permettant de clipser les bordures sont cassés !

Encooooooooore !

Assez fébrilement, je décide de continuer le tour du propriétaire et de démarrer l'ordinateur. Démarrage sous Ubuntu, puis démarrage sous Windows. Le clavier est bien réparé. Cependant, quelques tentatives seulement me permettent de constater que le bouton d'alimentation fait toujours des siennes. Mieux encore pire, en plus d'avoir porté atteinte à l'intégrité physique de mon ordinateur, le service après-vente d'ASUS a décidé de faire une nouvelle victime : ma Webcam. Celle-ci ne fonctionne plus, et n'est d'ailleurs plus listée nulle part.

« Test OK ». Vraiment, ASUS, « test OK » ?

Service clients : je-m'en-foutisme

Après presque un mois d'immobilisation, me voilà donc de retour au point de départ. En pire, même. Malgré l'état déplorable de cette réparation, je prends cela avec philosophie et tente de garder mon sang-froid. Logiquement, je contacte le constructeur, afin de lui faire part de ma malencontreuse aventure.

Mal m'en a pris.

Deux jours plus tard, ce dernier me répond, de manière laconique et peu concernée. Décortiquons.

Suite à votre e-mail concernant les défauts physiques en ce qui concerne la coque, la dalle, et de faux contact avec le bouton d'alimentation, caméra, même après l'envoi en réparation de votre produit, je me retrouve dans le regret de vous informer que vous devriez renvoyer le produit complet (produit, batterie, chargeur) en réparation pour un deuxième diagnostic.

Cher ASUS, comme je te l'ai précisé dans mon message – que tu n'as visiblement pris le temps de lire correctement – la majeure partie des problèmes que je t'ai signalés résultent du travail de sagouin effectué par tes techniciens. Il n'est donc nul question d'un second diagnostic, mais d'une réparation des dégâts causés par ceux-ci.

« Je vous conseille de décrire la panne plus en détail pour que les techniciens puissent tester tous les défauts constatés auparavant. »

Cher Asus, difficile de décrire une panne plus en détail, avec deux-cent cinquante caractères. Et puis, cher Asus, je te rappelle – puisque tu sembles l'oublier – que ce n'est pas à moi, client, de faire l'ensemble du diagnostic des problèmes rencontrés avec mon PC, mais à tes « techniciens ». Enfin, cher Asus, à te lire, j'ai l'impression que cette situation résulte de ma responsabilité, n'ayant pas suffisamment mâché le travail de tes techniciens.

Cher Asus, je résume donc :

  • Tu crées de nouveaux problèmes sur les PC qui te sont envoyés en SAV ;
  • Tu les détériores ;
  • Lorsque le client prend contact avec toi pour te le signaler, tu ne t'excuses pas ; tu lui réponds effrontément ; et enfin, tu l'invites à renvoyer son PC en SAV, pour je ne sais combien de temps, et pour le retrouver dans je ne sais quel état.

Foutage de gueule ? À vous de juger.

Mise à jour du 10 septembre

Suite à la publication de cet article, j'ai été contacté par Asus France, qui m'a présenté ses excuses pour ce fâcheux incident. Il m'a ensuite été demandé de renvoyer ma machine en SAV, pour une remise à neuf « sans frais » (encore heureux). Bien que peu confiant et réticent, l'ordinateur a été envoyé au constructeur.

Un peu plus d'une semaine plus tard, l'ordinateur réparé est entre mes mains. Gros progrès sur les délais et réparation des défauts physiques qui avaient été causés lors du précédent retour atelier, comme cela m'avait été promis. Malheureusement, les problèmes initialement signalés (problème d'affichage et problème avec le bouton d'alimentation) ne sont toujours pas réglés, et ont empiré. Pire, mon ordinateur finira par ne plus répondre et refuser de s'allumer... Asus teste-t-il vraiment les ordinateurs qui lui sont envoyés ?

Je passe sous silence les nouveaux défauts physiques, légers (ne tirons pas sur l'ambulance), constatés sur l'ordinateur et son expédition dans un colis sponsorisé par E. Leclerc. Fichtre, Asus, j'envoie un PC dans un état particulier, j'aimerai ne pas le voir revenir avec de nouveaux défauts physiques, aussi minimes soient-ils ! Est-ce si compliqué ?

Epilogue (6 novembre)

C'est reparti pour un tour...

Suite à ce nouvel incident, j'ai (à nouveau) dû prendre contact avec le constructeur. Ce dernier m'indiquera alors que je serai recontacté et qu'une solution commerciale (et non une énième réparation !) me serait proposée... Sauf qu'une semaine plus tard, toujours aucune nouvelle d'Asus.

Une fois de plus, me revoilà donc contraint et forcé de relancer le constructeur.

Ma ténacité paiera, puisque je recevrai, quelques jours plus tard, un coup de fil d'Asus me demandant (encore !) des précisions sur mon problème. Une discussion très difficile, mon interlocutrice s'exprimant très difficilement dans la langue de Molière.

Suite à cette conversation, un message électronique, m'invitant à envoyer mon ordinateur en Hollande, afin qu'il soit testé, me sera transmis :

Un transporteur de TNT vous contactera sous 48h pour l'enlèvement de votre pc.

Il sera donc envoyer à nos atelier hollandais où nous le testerons.

Si une panne matérielle est détectée, vous recevrez une proposition de notre part.

Si aucune panne matérielle n'est détectée, votre produit vous sera renvoyé.

Je vous rappelle que lors de votre retour produit, le produit doit être envoyé complet de tout ses accessoires (Adaptateur secteur, Batterie, Licence de Windows et disque dur).

Outre les nombreuses erreurs de Français, nous noterons l'humour de mon interlocutrice, qui envisage la possibilité que mon ordinateur ne soit pas réellement en panne. Bah voyons !

Et cela ne s'arrêtera pas là. En effet, après que mon netbook ait été récupéré par le transporteur et reçu dans les ateliers d'Asus, l'état passera successivement :

  • de "Réparation" (je pensais qu'une solution commerciale autre que la réparation devait m'être proposée, NDLR) ;
  • à "En attente- En attente de la confirmation du client - aucune panne constatée" (aucune panne constatée ?!?!, tu te moques de moi, Asus ?, NDLR) ;
  • pour finir à "En attente- En attente de la confirmation du client - en attente de pièces détachées". ("attente de la confirmation du client", qui n'a pas été contacté et qui ne pourra donc rien vous confirmer, NDLR).

Visiblement,  Asus a décidé de jouer avec mes nerfs !

Après avoir re-re-re-re-contacté Asus pour expliquer ma surprise, concernant la valse des états associés à mon retour SAV, mon interlocutrice me confirmera qu'une panne a été constatée (faudrait savoir !) et me proposera le rachat (comprendre remboursement) de mon ordinateur, au prix d'achat. Pour cela, il me sera demandé de transmettre des documents, un RIB ainsi que la facture d'origine.

Facile, me direz-vous ? Bah non, car rien n'est jamais facile chez Asus... Eh oui, il me faudra renvoyer les mêmes documents à plusieurs reprises, mon interlocutrice m'indiquant que des documents sont corrompus, sans me préciser lesquels (pas grave, je suis devin !).

Asus finira par réussir à ouvrir mes documents (à leur décharge, le PDF est une extension très exotique, dont acte). Victoire : je serai remboursé sous trente jours ! Ce sera l'unique et seule promesse qui aura été tenue par le constructeur.

Pour l'anecdote, mon interlocutrice me précisera que je serai remboursé 20€ de moins que le prix d'achat, dans la mesure où je m'étais déjà fait rembourser, lors de l'achat, la licence Windows. Personnellement, en bon commerçant, j'aurais fait profil bas, en faisant cadeau de cette « somme » plus que modique au client, en titre de geste commercial. M'enfin...

93 jours pour régler mon problème, qui dit mieux ?

En envoyant mon ordinateur en réparation, je ne croyais pas que je me heurterai à un tel parcours du combattant. Tout au long de cette aventure hors normes, j'ai dû supporter une série de situations, toutes plus honteuses, grotesques, inadmissibles, intolérables, inacceptables, [...], les unes que les autres. Qu'il s'agisse de la qualité des réparations ou du service clients, toutes les étapes furent de véritables cauchemars.

Au final, beaucoup de temps perdu, beaucoup d'agacement, et une certitude de ne plus jamais me laisser aguicher par ce constructeur. Le pire, dans tout cela, c'est que je suis loin d'être un cas isolé, comme le prouvent les très nombreux témoignages sur le SAV du constructeur, ici, , , là bas ou dans les nombreux commentaires ci-dessous.

Même Hollywood n'aurait pas eu une telle imagination si on lui avait demandé d'imaginer les péripéties d'un ordinateur dans les ateliers de l'assembleur...

Flux RSS des derniers billets publiés.

Ils ont dit...

n°22 - Ecrit par fraggeur (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Bonjour à tous,

Je souhaite faire appel à la communauté Asus, car je ne sais pas quoi faire. Je vais donc raconter ma petite aventure.

J'envoie mon PC Asus N53JQ suite à un lecteur Blue-Ray HS et un problème de carte son.

Après quelques jours, le SAV Asus m'envoie un devis de 250 euros pour un écran cassé, avec prise en charge de seulement 2 de mes problèmes évoqués au début. Or, mon écran fonctionnait très bien avant mon envoi. J'appelle Asus et il me disent de payer ou soit d'ouvrir un dossier de réclamation.

Évidemment, j'ai choisi de faire une réclamation. Je n'ai pas les moyens, et en plus, pas envie de payer pour une chose que je n'ai pas faite.

Pour l' instant j'en suis la. Cela fait une semaine et je n'ai pas de news de Asus.

Savez vous quelles sont mes chances d'aboutir ? De récupérer mon PC sans me faire avoir.

Comment procéder ?

PS : A noter que je n'ai pas rédigé encore de lettre de réclamation. Toute aide est la bienvenue.

n°23 - Ecrit par Florian, .

Bonsoir Fraggeur,

Avais-tu pensé à prendre des photos/vidéos de ton ordinateur avant de l'envoyer ?

Je te conseille de te rapprocher d'une association de consommateurs et/ou éventuellement de leur envoyer une lettre recommandée histoire de leur montrer que tu ne rigoles pas.

Bon courage.

n°24 - Ecrit par fraggeur (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Bonsoir Florian,

Merci de m'avoir répondu.

Je pense pouvoir trouver 1 ou 2 photo. Il faut que je regarde dans mes dossiers. Vers quelle association de consommateurs dois-je me tourner ? Et peux-tu me donner un modèle de lettre à rédiger ?

Je sens que je suis parti pour une bataille de 6 mois miminum

Cordialement

n°25 - Ecrit par Joker971 (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Bonjour à tous,

Je viens d'envoyer le formulaire de demande de retour de mon G74 SX à Asus.

En lisant vos récits (@Florian: Tu m'as vraiment fais sourire avec tes expressions à mourir de rire), j'ai vraiment peur de leur confier mon pc qui est pourtant encore sous garantie.

J'ai un problème de Lecteur Blu Ray qui fonctionne quand il veut, des ports USB qui semblent manquer d'alimentation, car ne reconnaissent pas tous les périphériques du premier coup, et une souris Asus qui fonctionne 1 fois sur 2 après une restauration de Windows, comme si un driver l'empêchait de fonctionner correctement.

Je m'imagine leur envoyer mon PC et qu'ils me sortent que l'écran 3D est fissuré, mais je les tue par la pensée.

C'est le genre de trucs qui te font sortir de tes gongs.

En tout cas, Fraggeur, tiens-nous au courant de l'avancer de ton litige et bon courage avec ces gens (incompétents).

Cordialement

n°26 - Ecrit par Fredd (Visiteur), .

Rang : Visiteur

J'envoie mon portable chez Asus pour une réparation liée à la sortie son cassée... Ils me renvoient le portable 5 jours plus tard non réparé mais formaté !

Grrrr, quelle honte, tout ça pour rien !

n°27 - Ecrit par Florian, .

@Joker971 : pense à prendre des photos avant de leur envoyer, voire une petite vidéo : ça peut toujours servir Après coup, j'en ris également, mais quand on est au milieu de ça, on est au bord de la crise de nerfs !

@Jocker971 : Je n'ai pas de modèle sous la main, mais je te conseille un bref rappel des faits, concis, avec photos à l'appui de ton PC avant envoi. Rappelle leur que tu es déterminé à faire valoir tes droits ; que t'es rapproché d'une asso et que tu disposes de nombreux témoignages semblables au tien. Je ne peux que te souhaiter bon courage, car je sais par quoi tu passes, mais tu vas devoir t'armer de beaucoup de patience malheureusement.

n°28 - Ecrit par clement (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Je me permet d'ajouter ma pierre à l'édifice.

Suite à l'achat d'un PC neuf Asus, je déclenche immédiatement une RMA suite à un pixel rouge sur l'écran.

La machine est reçue le lundi dans le centre de réparation via Chronopost et est reçue le mercredi sur mon lieu de travail par Chronopost également.

Rapide et la dalle a bien été remplacée. En revanche, grosse ombre sur le tableau : afin de tester l'intégralité de la machine, ils n'ont pas pris la peine de me contacter pour avoir le mot de passe mais ont tout bonnement formaté l'ordinateur.

En conclusion : le centre de réparation a fait des efforts sur la durée et la qualité du travail, mais il reste encore du taff...

n°29 - Ecrit par cairo, .

20130322 claim ASUS ENAME net-actuality.org

Bonjour les clients du SAV ASUS,

Eh bien, depuis que j'ai acheté mon notebook ASUS N56VZ il y a 6 mois, ils ne font rien que de m'user les nerfs.

Plus de garantie ASUS après la MAJ Windows 8 Pro !

Cela fait un mois que mon PC est retenu chez ENAME France qui a envoyé un devis de réparation à mon vendeur d'un montant de 89,70 € avec la mention :

« Suite au diagnostique de votre machine, les dégats constatés ne nous permettent pas d 'effectuer les réparations sous garantie. HORS GARANTIE ( système d exploitation non original ) ».
ASUS invoque le fait que j'ai changé de système d'exploitation.

En effet, j'avais fait la mise à jour vers Windows 8 Pro achetée à MICROSOFT et remboursée par ASUS comme proposé sur le site :

www.asus-remboursementmiseajourw8.com/inscription.php

Et apparition de plusieurs dysfonctionnements : plus de rétro-éclairage du clavier (Fn+F 3/F4), restauration F9 inopérante, de même que CD de restauration, etc...

Les mises à jour des drivers de ASUS pour Windows 8 n'ont eu aucun effet.

Effectivement, si vous allez sur un site bien caché de ASUS (il faut le trouver !), ils vous disent que de nombreuses fonctionnalités des PC ASUS ne marchent plus après l'upgrade vers Windows 8 Pro :

support.asus.com/Repair.aspx?no=605&SLanguage=en

After I upgrade to Windows 8, I am unable to use F9 Recovery function.
Solution
Due to Windows 8 limitation, F9 function key no longer functions. If you would to use the built-in recovery partition to restore to Windows 7, please download and run ASUS recovery utility. It will initiate the Windows 7 recovery process.
Click here to download.


J'ai essayé, ça ne marche pas !

Which ASUS software application is not compatible with Windows 8?
Solution
The following ASUS software applications are not compatible with Windows 8: ASUS Rotation Desktop, PWR Option (Power Key), FaceLogon, ASUS WebStorage, Wireless Console, ASUS ControlDeck, ASUS Folder, Intel Turbo Boost Technology Monitor, ASUS Screen Saver.


Pas mal, mais pas informé au préalable par ASUS, et après, passez à la caisse !

Mais rien dans la page www.asus-remboursementmiseajourw8.com/inscription.php ne nous prévient des conséquences néfastes de cette MAJ.

Tout ceci, après 2 passages précédents par le SAV pour un défaut d'allumage du PC (changement du ventilateur, puis de la carte mère).

En fait, pendant 6 mois (de moins sur ma garantie), je n'ai fait que perdre mon temps à essayer de faire marcher cette machine, à téléphoner à la hotline, à envoyer des mails au SAV, et devant l'inertie de mon petit vendeur, j'ai déposé une requête en injonction de payer au Tribunal, pour me faire rembourser par celui-là.

Car, en ce qui concerne la loi, je ne peux me retourner que contre le petit poucet.

C'est bien dommage parce que j'ai les preuves écrites de la mauvaise foi d'ASUS : successivement, ils m'ont affirmé que le système d'exploitation n'était pas d'origine, puis que le clavier était endommagé, ensuite que l'écran était cassé, enfin, devant mes dénégations et celles de mon vendeur, nous ont dit que le devis de 90 € concernait la disparition de la partition cachée et l'absence de système d'exploitation.

Je vais consulter un avocat : à ce niveau d'embrouillamini, je me demande si je ne suis pas victime de ENAME France, d'autant que nombreux sont les témoignages sur internet d'acquéreurs ASUS dont ENAME, comme le précédent sous-traitant du SAV ASUS, leur imputent et leur facturent des dégâts divers sur leur PC.

n°30 - Ecrit par smallseb, .

Quand je vois les réponses qu'il y'a eu depuis le premier post, je suis complètement ébahie!
Depuis mon dernier post, j'ai changé mon ancien laptop (qui fonctionne d'ailleurs toujours très bien) par un autre asus N56VJ.
Lorsque je l'ai reçu, j'ai malheureusement rencontré de magnifiques pixels morts et belles coulées sur l'écran.
Comme je l'ai fait livré à mon bureau, je n'étais pas là pour pouvoir vérifier la marchandise (et de toute façon n'aurai pas pu le faire puisque c'est une boite postale...bref)
J'ai contacté le revendeur qui a pris en charge dans les 12h (après avoir envoyé des photos) et ai reçu en échange standard un tout neuf avec pas de pixels morts.
Certes le revendeur que j'ai choisi est celui avec lequel j'ai l'habitude de traiter et qui a accessoirement 'boutique sur rue" est revendeur certifié Asus et non pas un grossiste que vous connaissez ou que vous avez nommé ci-avant.

Je pense aussi que cette situation fait que travailler avec des gens qui connaissent leurs produits et leurs fournisseurs permet définitivement d'éviter les problèmes futurs.
Je paie dans le prix le fait de travailler avec un professionnel de l'informatique, et ai en contrepartie deux années de garantie! Je pense être clairement gagnant!

Et comme je l'ai dit dans mon premier post, j'ai eu des problèmes avec mes anciens portables de chez Asus, pour autant la garantie a toujours fonctionné parfaitement. Cette dernière acquisition me dira, si j'ai un jour besoin d'utiliser le SAV, si j'ai fait le bon choix de retourner chez eux ... ou pas !

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