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Retour d’expérience ASUS : SAV catastrophique, support client désastreux [Epilogue]

Retour d’expérience ASUS : SAV catastrophique, support client désastreux [Epilogue]

Lors du choix d'un nouvel ordinateur, on a souvent tendance à privilégier deux critères : la configuration et le prix. Un autre critère, souvent sous-estimé, revêt pourtant une importance primordiale : la qualité du service après-vente fourni par l'assembleur. En effet, lorsque l'on investit dans un ordinateur, il est important d'avoir l'assurance d'obtenir un service sérieux et de qualité en cas de problème.

Fin 2011, j'ai décidé d'acquérir un netbook, dont le format présentait un réel intérêt pour moi, en termes de mobilité (faible encombrement). Je me suis logiquement tourné vers ASUS et sa série d'EEE-PC, la marque ayant une bonne réputation sur ce segment. Malheureusement pour moi, après quelques mois de bons et loyaux services, mon ordinateur a montré des signes de faiblesse. Au menu des réjouissances : un clavier défectueux, un écran s'éteignant sans raison et un bouton d'alimentation très capricieux. L'occasion de tester le service après-vente de la marque.

Une procédure parfois alambiquée

Je décide donc de faire appel au service après-vente de l'assembleur, afin que ces problèmes soient réglés. Première déception : ASUS ne propose aucun numéro téléphonique permettant de le joindre gratuitement. Le seul disponible est un numéro Azur, surtaxé.

Je me reporte donc sur le formulaire d'enlèvement, directement accessible en ligne, permettant d'effectuer une demande de retour SAV. Attention : pour décrire le ou les problèmes rencontrés, vous disposerez de 250 caractères maximum et pas un de plus ! Anecdotique, me direz-vous. Pas vraiment : il est assez douteux de limiter à 250 caractères (deux-cent cinquante !) la présentation du problème, empêchant de ce fait le client de donner l'ensemble des éléments pertinents permettant d'augmenter la probabilité que son problème soit réglé rapidement. Cela est d'autant plus dommageable qu'à aucun moment de la procédure, un interlocuteur n'entrera en contact avec vous pour en savoir plus sur le problème que vous rencontrez.

Après un petit effort de concision, voilà mon formulaire validé. Ici encore, la procédure peut surprendre. Aucun e-mail de confirmation automatique n'est envoyé après validation du formulaire. Il me faudra donc attendre un hypothétique message d'ASUS pour être certain que ma demande a bien été enregistrée.

En fin de journée, bonne surprise. ASUS me transmet un e-mail permettant la création d'une étiquette de retour. Celle-ci va me permettre de déposer mon ordinateur aubureau de Poste le plus proche, et cela gratuitement. Sur ce point, on peut féliciter le constructeur, qui prend à sa charge les frais d'expédition de l'ordinateur.

Dès le lendemain, mon colis est pris en charge par La Poste puis réceptionné par le service réparation de l'assembleur. À chaque nouvelle étape de la procédure, le constructeur m'informe, par e-mail ou par SMS, de l'avancement de la réparation. Si l'initiative est louable, il est regrettable que les informations fournies soient toujours très évasives, et donc, plutôt inutiles.

Le Lièvre et la Tortue

Un point important, dans l'évaluation de la performance d'un service après-vente, concerne, sans nul doute, les délais de réparation. Sur ce point, ASUS ne s'est vraiment pas foulé : il lui aura fallu plus de 21 jours pour me réexpédier mon ordinateur « réparé ». Un délai élevé, forcément gênant pour les utilisateurs professionnels ou les personnes ayant besoin de leur ordinateur en permanence.

Un SAV plein de (mauvaises) surprises

Enfin, il est de retour ! Première surprise : ASUS m'a réexpédié mon netbook dans un vulgaire carton, et gardé pour lui l'emballage d'origine dans lequel je le lui avais envoyé (à sa requête). Dedans, le constructeur joint une lettre présentant l'ensemble des réparations effectuées. Dans mon cas : la dalle, la carte entrées/sorties et le clavier ont été changés. Un commentaire « TEST OK » vient compléter l'inventaire. Observateur, je constate que cette lettre ne possède pas l'en-tête d'ASUS, mais celui d'une autre société, nommée « Let Me Repair ». Eh oui, le constructeur semble sous-traiter son service après-vente...

Attachez vos ceintures...

Assez soigneux avec mes affaires – pour ne pas dire maniaque – un premier point attire mon attention. Une sorte de tâche sur la coque avant de mon netbook. Pensant d'abord à une simple tâche de crayon, la suite de mes investigations me fera plutôt pencher pour un coup. La suite de l'inventaire laisse apparaître un nouveau défaut sous la batterie : la coque est fendue !

Note : Désolé pour la qualité des photos, mais comme vous pouvez l'imaginer, il n'est pas évident de faire ressortir ce genre de défauts sur une photo.

Vous en voulez encore ? Pas de problème !

Les bonnes surprises ne s'arrêtent pas là ! Non, le SAV du constructeur, après s'être attaqué à l'avant et à l'arrière de mon ordinateur, a décidé de maltraiter mon pauvre écran. Cette fois, c'est le cadre entourant le PC, qui ne tient plus sur le haut. Pas grave, me dis-je, « il doit être mal fixé ». Que nenni ! À y regarder de plus près, il les ergots permettant de clipser les bordures sont cassés !

Encooooooooore !

Assez fébrilement, je décide de continuer le tour du propriétaire et de démarrer l'ordinateur. Démarrage sous Ubuntu, puis démarrage sous Windows. Le clavier est bien réparé. Cependant, quelques tentatives seulement me permettent de constater que le bouton d'alimentation fait toujours des siennes. Mieux encore pire, en plus d'avoir porté atteinte à l'intégrité physique de mon ordinateur, le service après-vente d'ASUS a décidé de faire une nouvelle victime : ma Webcam. Celle-ci ne fonctionne plus, et n'est d'ailleurs plus listée nulle part.

« Test OK ». Vraiment, ASUS, « test OK » ?

Service clients : je-m'en-foutisme

Après presque un mois d'immobilisation, me voilà donc de retour au point de départ. En pire, même. Malgré l'état déplorable de cette réparation, je prends cela avec philosophie et tente de garder mon sang-froid. Logiquement, je contacte le constructeur, afin de lui faire part de ma malencontreuse aventure.

Mal m'en a pris.

Deux jours plus tard, ce dernier me répond, de manière laconique et peu concernée. Décortiquons.

Suite à votre e-mail concernant les défauts physiques en ce qui concerne la coque, la dalle, et de faux contact avec le bouton d'alimentation, caméra, même après l'envoi en réparation de votre produit, je me retrouve dans le regret de vous informer que vous devriez renvoyer le produit complet (produit, batterie, chargeur) en réparation pour un deuxième diagnostic.

Cher ASUS, comme je te l'ai précisé dans mon message – que tu n'as visiblement pris le temps de lire correctement – la majeure partie des problèmes que je t'ai signalés résultent du travail de sagouin effectué par tes techniciens. Il n'est donc nul question d'un second diagnostic, mais d'une réparation des dégâts causés par ceux-ci.

« Je vous conseille de décrire la panne plus en détail pour que les techniciens puissent tester tous les défauts constatés auparavant. »

Cher Asus, difficile de décrire une panne plus en détail, avec deux-cent cinquante caractères. Et puis, cher Asus, je te rappelle – puisque tu sembles l'oublier – que ce n'est pas à moi, client, de faire l'ensemble du diagnostic des problèmes rencontrés avec mon PC, mais à tes « techniciens ». Enfin, cher Asus, à te lire, j'ai l'impression que cette situation résulte de ma responsabilité, n'ayant pas suffisamment mâché le travail de tes techniciens.

Cher Asus, je résume donc :

  • Tu crées de nouveaux problèmes sur les PC qui te sont envoyés en SAV ;
  • Tu les détériores ;
  • Lorsque le client prend contact avec toi pour te le signaler, tu ne t'excuses pas ; tu lui réponds effrontément ; et enfin, tu l'invites à renvoyer son PC en SAV, pour je ne sais combien de temps, et pour le retrouver dans je ne sais quel état.

Foutage de gueule ? À vous de juger.

Mise à jour du 10 septembre

Suite à la publication de cet article, j'ai été contacté par Asus France, qui m'a présenté ses excuses pour ce fâcheux incident. Il m'a ensuite été demandé de renvoyer ma machine en SAV, pour une remise à neuf « sans frais » (encore heureux). Bien que peu confiant et réticent, l'ordinateur a été envoyé au constructeur.

Un peu plus d'une semaine plus tard, l'ordinateur réparé est entre mes mains. Gros progrès sur les délais et réparation des défauts physiques qui avaient été causés lors du précédent retour atelier, comme cela m'avait été promis. Malheureusement, les problèmes initialement signalés (problème d'affichage et problème avec le bouton d'alimentation) ne sont toujours pas réglés, et ont empiré. Pire, mon ordinateur finira par ne plus répondre et refuser de s'allumer... Asus teste-t-il vraiment les ordinateurs qui lui sont envoyés ?

Je passe sous silence les nouveaux défauts physiques, légers (ne tirons pas sur l'ambulance), constatés sur l'ordinateur et son expédition dans un colis sponsorisé par E. Leclerc. Fichtre, Asus, j'envoie un PC dans un état particulier, j'aimerai ne pas le voir revenir avec de nouveaux défauts physiques, aussi minimes soient-ils ! Est-ce si compliqué ?

Epilogue (6 novembre)

C'est reparti pour un tour...

Suite à ce nouvel incident, j'ai (à nouveau) dû prendre contact avec le constructeur. Ce dernier m'indiquera alors que je serai recontacté et qu'une solution commerciale (et non une énième réparation !) me serait proposée... Sauf qu'une semaine plus tard, toujours aucune nouvelle d'Asus.

Une fois de plus, me revoilà donc contraint et forcé de relancer le constructeur.

Ma ténacité paiera, puisque je recevrai, quelques jours plus tard, un coup de fil d'Asus me demandant (encore !) des précisions sur mon problème. Une discussion très difficile, mon interlocutrice s'exprimant très difficilement dans la langue de Molière.

Suite à cette conversation, un message électronique, m'invitant à envoyer mon ordinateur en Hollande, afin qu'il soit testé, me sera transmis :

Un transporteur de TNT vous contactera sous 48h pour l'enlèvement de votre pc.

Il sera donc envoyer à nos atelier hollandais où nous le testerons.

Si une panne matérielle est détectée, vous recevrez une proposition de notre part.

Si aucune panne matérielle n'est détectée, votre produit vous sera renvoyé.

Je vous rappelle que lors de votre retour produit, le produit doit être envoyé complet de tout ses accessoires (Adaptateur secteur, Batterie, Licence de Windows et disque dur).

Outre les nombreuses erreurs de Français, nous noterons l'humour de mon interlocutrice, qui envisage la possibilité que mon ordinateur ne soit pas réellement en panne. Bah voyons !

Et cela ne s'arrêtera pas là. En effet, après que mon netbook ait été récupéré par le transporteur et reçu dans les ateliers d'Asus, l'état passera successivement :

  • de "Réparation" (je pensais qu'une solution commerciale autre que la réparation devait m'être proposée, NDLR) ;
  • à "En attente- En attente de la confirmation du client - aucune panne constatée" (aucune panne constatée ?!?!, tu te moques de moi, Asus ?, NDLR) ;
  • pour finir à "En attente- En attente de la confirmation du client - en attente de pièces détachées". ("attente de la confirmation du client", qui n'a pas été contacté et qui ne pourra donc rien vous confirmer, NDLR).

Visiblement,  Asus a décidé de jouer avec mes nerfs !

Après avoir re-re-re-re-contacté Asus pour expliquer ma surprise, concernant la valse des états associés à mon retour SAV, mon interlocutrice me confirmera qu'une panne a été constatée (faudrait savoir !) et me proposera le rachat (comprendre remboursement) de mon ordinateur, au prix d'achat. Pour cela, il me sera demandé de transmettre des documents, un RIB ainsi que la facture d'origine.

Facile, me direz-vous ? Bah non, car rien n'est jamais facile chez Asus... Eh oui, il me faudra renvoyer les mêmes documents à plusieurs reprises, mon interlocutrice m'indiquant que des documents sont corrompus, sans me préciser lesquels (pas grave, je suis devin !).

Asus finira par réussir à ouvrir mes documents (à leur décharge, le PDF est une extension très exotique, dont acte). Victoire : je serai remboursé sous trente jours ! Ce sera l'unique et seule promesse qui aura été tenue par le constructeur.

Pour l'anecdote, mon interlocutrice me précisera que je serai remboursé 20€ de moins que le prix d'achat, dans la mesure où je m'étais déjà fait rembourser, lors de l'achat, la licence Windows. Personnellement, en bon commerçant, j'aurais fait profil bas, en faisant cadeau de cette « somme » plus que modique au client, en titre de geste commercial. M'enfin...

93 jours pour régler mon problème, qui dit mieux ?

En envoyant mon ordinateur en réparation, je ne croyais pas que je me heurterai à un tel parcours du combattant. Tout au long de cette aventure hors normes, j'ai dû supporter une série de situations, toutes plus honteuses, grotesques, inadmissibles, intolérables, inacceptables, [...], les unes que les autres. Qu'il s'agisse de la qualité des réparations ou du service clients, toutes les étapes furent de véritables cauchemars.

Au final, beaucoup de temps perdu, beaucoup d'agacement, et une certitude de ne plus jamais me laisser aguicher par ce constructeur. Le pire, dans tout cela, c'est que je suis loin d'être un cas isolé, comme le prouvent les très nombreux témoignages sur le SAV du constructeur, ici, , , là bas ou dans les nombreux commentaires ci-dessous.

Même Hollywood n'aurait pas eu une telle imagination si on lui avait demandé d'imaginer les péripéties d'un ordinateur dans les ateliers de l'assembleur...

Flux RSS des derniers billets publiés.

Ils ont dit...

n°41 - Ecrit par Compuman (Visiteur), .

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J'ai progressivement remplacé mes ordinateurs Asus (j'aimais les prix et le design, surtout de mon P31) par des Samsung (les nouveaux 13 pouces sont superbes et leur clavier est le meilleur du marché) et des DELL (des machines extraordinaires, même si les claviers ne sont pas à la hauteur sur les 13 pouces), après avoir buté sur le SAV de Asus.

Il faut savoir que (1) un détenteur professionnel de plusieurs ordinateurs portables fera nécessairement appel au SAV, (2) la différence entre réparé rapidement et proprement, et saboté est énorme quand on a besoin de son ordinateur pour travailler. Les SAV Samsung et Dell sont excellents (renvoi à "l'usine".

Pourquoi se prendre la tête avec Asus ?

n°42 - Ecrit par andjel81 (Visiteur), .

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Je voulais ajouter un commentaire sur Asus.

J'ai eu un problème de disque dur (disque dur mort ). Je contacte alors le service client : mon interlocutrice me propose de m'envoyer un email avec des manipulations à faire pour faire une restauration d 'origine. Je trouve ça gentil, mais les manipulations n'ont servi à rien. Donc, elle me renvoie un mail avec la procédure de renvoi en atelier.

Avant, je lis des commentaires sur des forums , et quand tu vois ces commentaires, tu te dis, "j'espère qu'on aura pas ça". Donc, je prépare l'ordinateur dans l'emballage d'origine, avec une protection renforcée, et par chance, 1 semaine après, je reçois un colis à mon nom, mais ce n'est pas mon carton d'origine (ehhhh, moi je l'aime, mon carton d 'origine .. ).

C'est à partir de là que les mauvaises nouvelles sont arrivées.

Quand j'ouvre le carton, à première vue, l'ordinateur est en forme, mais quand je l'ai allumé, ohh l'écran était cassé. J'ai donc téléphoné au service client pour me plaindre. Ils se sont excusés, et m'ont proposé de le faire retourner au SAV.

Je le fais, vu qu'il n y a rien à faire d'autre . Mais, avec tout cela, je n'avais pas regardé si le premier problème avait été réparé (disque dur mort). Donc, je l'allume, le branche à un moniteur externe, et je vais dans le panneau de configuration (je regrette d'y être allé ) : à ce moment, il plante, et obligé de le redémarrer. Je rallume : "démarrage de Windows ". J'ai eu ça durant 10 min, puis il commence à réagir et effectue un tas de mises à jour Windows... Bon, au bout de 20 minutes, le disque dur fait un bruit étrange, et hop, écran noir. Pour le redémarrer, obligé d'enlever la batterie... Je le redémarre donc, et Windows m'annonce qu'il y a un soucis et qu'il faut lancer l'utilitaire de réparation Windows. Malgré ça, rien à faire, donc, en gros, ils ont rien fait sur l'ordinateur (enfin, si, ils l'ont endommagé.

Bref, quand j'écris ce message, nous somme le 9 juin, et mon tout premier appel au SAV était le 19 mai. J'ai donc décidé de leur écrire une lettre pour avoir un ordinateur neuf, sinon je ferais appel aux services des consommateurs (UFC Que Choisir, ...). Je pense que mon histoire est loin d'être finie. Le plus marrant, c'est que dans 3 semaines environ, je ne serai plus sous garantie...

Un seul conseil, n'achetez pas chez ASUS. Si les ennuis ne vous dérangent pas, vous pouvez aller chez ASUS, mais je ne connais personne qui aimerait ce genre de services. Je ne comprends pas pourquoi, en 2013, ce type de service existe encore. Il y a des gens qui ne méritent pas de travailler pour faire ce type de travail.

Sinon bonne journée à tous et à toutes.

n°43 - Ecrit par moi 50 (Visiteur), .

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Bonsoir tout le monde,

Je suis dans l'obligation de renvoyer mon PC chez Asus, car celui-ci date du mois de novembre, et il est déjà en panne (super, merci Asus). Le PC refuse de démarrer et, il y a juste le ventilo qui se met en route, puis plus rien.

J'ai les boules de le renvoyer là bas vu les exploits qu'ils réalisent. Le pire, dans tout ça, c'est que j'espère que la garantie va fonctionner, car Asus ne fournissant pas de système pour faire de disque de sauvegarde , lorsque celui-ci a planté, j'ai dû installer une version de Windows 8 qui n'était pas d'origine.

J'espère que ça passera quand même. Je suis toujours en attente du RMA et je vous tiens au courant de mon affaire.

n°44 - Ecrit par dodo59160 (Visiteur), .

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Bonjour à tous,

Je suis tombé sur votre forum, car moi aussi, j'ai du renvoyer mon ordinateur (eeepc X101ch) au service client d'ASUS, et lorsque je vois ce que vous dites tous, je ne suis pas du tout rassurée. J'angoisse, même.

J'ai acheté mon pc le 18 mai, et moins d'un mois après, l'écran s'est mis à faire des lignes blanches d'un coup, alors que je travaillais dessus.

Pour l'instant, la procédure s'est bien passée, j'ai téléphoné, on m'a demandé d'envoyer des photos et l'ordinateur a bien été envoyé aux frais d'ASUS. Aujourd'hui, je reçois un texto pour me dire que le travail pour mon pc a commencé.

J'espère seulement que mon pc ne sera pas abîmé au retour et que mon souci sera réparé...

En tout cas, je sais que le prochain appareil que j'achèterai, ce ne sera plus un Asus...

n°45 - Ecrit par alex (Visiteur), .

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J'ai aussi eu quelques mésaventures grâce à notre cher Asus.

Je lui envoie une première fois mon ordinateur, que je récupère assez rapidement, avec un papier me disant que tout est OK. Je le teste et remarque que la seule chose qui devait être réparée ne l'a pas était (mon chargeur). Je les appelle donc pour qu'ils me disent de le renvoyer.

Suite à ça, je le renvoie, et aujourd'hui, je reçois un mail de leur par disant que je devrait débourser 127€ suite au problème que mon ordi a eu. Le problème : il y a eu un choc sur l'écran et l'arrière de l'ordi.

Ils abîment mon ordinateur, et en plus, on doit payer, car ils devient hors garantie.

Je déconseille absolument le SAV Asus.

n°46 - Ecrit par Deedlith (Visiteur), .

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A chaque que tu devais contacter ASUS , tu as bien utilisé le service téléphonique : 01.70.94.94.00, et pour les mails tu envoyais à quelle adresse ? Tu remplissais un nouveau formulaire à chaque fois ?

Merci de ton retour, car j'envoie le mien en réparation là >_

n°48 - Ecrit par mikemaxe (Visiteur), .

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Vous commencez a me faire peur. Je suis dans l'attente de l'étiquette de retour qui tarde arriver. Mon problème est logiciel : suite à un souci après l'installation de Windows 8.1 preview, je décide de restaurer mon pc mais n'ayant pas fait de sauvegarde je décide de commander les DVD de restauration chez Asus (42€). Une fois les DVD arrivés, je procède à la restauration et là, surprise, je me retrouve avec Windows 8 Pro au lieu de la version Home ,mais ma joie est de courte durée lorsque que je vois que Windows refuse de s'activer (clé bloquée).

Cela fait une semaine que je suis promené de Asus, à Microsoft, à Asus, etc. Je commence à en avoir marre : un retour SAV pour une clé Windows, je trouve cela un peu lourd. De plus, je ne suis même pas sûr que les DVD achetés seront utilisables après la réparation

J'ai eu un souci sur le Sony Vaio que je possédais avant, et tout a été réglé en une semaine (départ et retour du pc). Je commence à le regretter, même si le G75VX est une bonne machine.

n°49 - Ecrit par ANNIE (Visiteur), .

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Service après vente désastreux : je renvoie mon portable encore sous garantie . Asus refuse de faire marcher la garantie pour la batterie. J'ai dû batailler pendant 3 semaines, maintes coût de fils et mails avant qu'il ne comprennent leur erreur de date.
Une fois réparé, erreur d'adresse de leur part pour le retour : j'ai dû moi-même contacter Chronopost pour retrouver la trace de mon colis et le faire réexpédier, puisqu'Asus ne savait même pas où il l'avait envoyé.
Au total, plus de 7 semaines sans portable, alors qu'il a moins d'un an.
Je n'achèterai plus d'Asus !!!

n°50 - Ecrit par Oppa (Visiteur), .

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Ah, bien, je vois que je ne suis pas la seule

Pour moi, histoire un peu différente, puisque mon portable ne souffre pas d'une réelle panne matérielle (bien que je l'eu cru au départ...)

Mon PC portable était d'une lenteur incroyable : explorateur qui mettait 30 secondes à s'afficher, page Internet idem et jeux qui subissaient de fort ralentissements...

Pour la Xième fois, je décide donc de formater mon PC.
==> déjà, plus de 2 heures pour formater
==> le soir du formatage, j'éteins mon portable qui se met donc à télécharger les màj Windows : 10 minutes par Maj (pour plus de 100...). A la 84ème, il bloque et ne veut plus rien savoir...

Re-formatage

Tests de la RAM, du disque dur : RAS (entre temps, je contacte le SAV par Internet)

PC toujours aussi lent, qui rame pour ouvrir l'explorateur, enfin qui rame pour tout, en fin de compte...

Nous décidons d'installer un Windows 7 que nous avions sur notre ancien PC fixe (nous avions acheté à l'époque une version permettant la réinstallation sur un autre PC).

Et là... Miracle !
Mon PC tourne comme il faut !

Entre deux réponse du Support Asus qui m'explique que je dois réinitialiser mes options Internet et qui me donne la marche à suivre pour formater mon PC (non sans rire ? C'est pas comme si je leur avais dit que je venais de le formater mon PC...).

Du coup je lui répond que j'ai installé un nouvel OS et que, bizarrement, mon PC tourne nickel (comme jamais il n'a tourné à vrai dire) et que sa réponse était quand même un peu à côté de la plaque...

Voici sa réponse : "En ce qui concerne votre demande nous vous informons que si vous avez installé une autre version Windows 7 sur votre appareil, la partition cachée a été supprimée, et si vous l'envoyez en réparation on va vous envoyer un devis pour réinstaller le système d'origine

Le support Asus reste à votre entière disposition pour tout autre problème."

Bref ! En gros mon PC n'est plus garanti parce que j'ai osé installer un OS m'appartenant...

Bien sûr, je ne leur enverrai pas mon PC qui tourne désormais comme une horloge, mais très franchement, heureusement que je n'avais que ce soucis...

Pour ma part, je pense que de toutes manières, j'arrête les frais avec les portables, ce sera un fixe monté la prochaine fois, beaucoup plus simple à gérer quand soucis...

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