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Retour d’expérience ASUS : SAV catastrophique, support client désastreux [Epilogue]

Retour d’expérience ASUS : SAV catastrophique, support client désastreux [Epilogue]

Lors du choix d'un nouvel ordinateur, on a souvent tendance à privilégier deux critères : la configuration et le prix. Un autre critère, souvent sous-estimé, revêt pourtant une importance primordiale : la qualité du service après-vente fourni par l'assembleur. En effet, lorsque l'on investit dans un ordinateur, il est important d'avoir l'assurance d'obtenir un service sérieux et de qualité en cas de problème.

Fin 2011, j'ai décidé d'acquérir un netbook, dont le format présentait un réel intérêt pour moi, en termes de mobilité (faible encombrement). Je me suis logiquement tourné vers ASUS et sa série d'EEE-PC, la marque ayant une bonne réputation sur ce segment. Malheureusement pour moi, après quelques mois de bons et loyaux services, mon ordinateur a montré des signes de faiblesse. Au menu des réjouissances : un clavier défectueux, un écran s'éteignant sans raison et un bouton d'alimentation très capricieux. L'occasion de tester le service après-vente de la marque.

Une procédure parfois alambiquée

Je décide donc de faire appel au service après-vente de l'assembleur, afin que ces problèmes soient réglés. Première déception : ASUS ne propose aucun numéro téléphonique permettant de le joindre gratuitement. Le seul disponible est un numéro Azur, surtaxé.

Je me reporte donc sur le formulaire d'enlèvement, directement accessible en ligne, permettant d'effectuer une demande de retour SAV. Attention : pour décrire le ou les problèmes rencontrés, vous disposerez de 250 caractères maximum et pas un de plus ! Anecdotique, me direz-vous. Pas vraiment : il est assez douteux de limiter à 250 caractères (deux-cent cinquante !) la présentation du problème, empêchant de ce fait le client de donner l'ensemble des éléments pertinents permettant d'augmenter la probabilité que son problème soit réglé rapidement. Cela est d'autant plus dommageable qu'à aucun moment de la procédure, un interlocuteur n'entrera en contact avec vous pour en savoir plus sur le problème que vous rencontrez.

Après un petit effort de concision, voilà mon formulaire validé. Ici encore, la procédure peut surprendre. Aucun e-mail de confirmation automatique n'est envoyé après validation du formulaire. Il me faudra donc attendre un hypothétique message d'ASUS pour être certain que ma demande a bien été enregistrée.

En fin de journée, bonne surprise. ASUS me transmet un e-mail permettant la création d'une étiquette de retour. Celle-ci va me permettre de déposer mon ordinateur aubureau de Poste le plus proche, et cela gratuitement. Sur ce point, on peut féliciter le constructeur, qui prend à sa charge les frais d'expédition de l'ordinateur.

Dès le lendemain, mon colis est pris en charge par La Poste puis réceptionné par le service réparation de l'assembleur. À chaque nouvelle étape de la procédure, le constructeur m'informe, par e-mail ou par SMS, de l'avancement de la réparation. Si l'initiative est louable, il est regrettable que les informations fournies soient toujours très évasives, et donc, plutôt inutiles.

Le Lièvre et la Tortue

Un point important, dans l'évaluation de la performance d'un service après-vente, concerne, sans nul doute, les délais de réparation. Sur ce point, ASUS ne s'est vraiment pas foulé : il lui aura fallu plus de 21 jours pour me réexpédier mon ordinateur « réparé ». Un délai élevé, forcément gênant pour les utilisateurs professionnels ou les personnes ayant besoin de leur ordinateur en permanence.

Un SAV plein de (mauvaises) surprises

Enfin, il est de retour ! Première surprise : ASUS m'a réexpédié mon netbook dans un vulgaire carton, et gardé pour lui l'emballage d'origine dans lequel je le lui avais envoyé (à sa requête). Dedans, le constructeur joint une lettre présentant l'ensemble des réparations effectuées. Dans mon cas : la dalle, la carte entrées/sorties et le clavier ont été changés. Un commentaire « TEST OK » vient compléter l'inventaire. Observateur, je constate que cette lettre ne possède pas l'en-tête d'ASUS, mais celui d'une autre société, nommée « Let Me Repair ». Eh oui, le constructeur semble sous-traiter son service après-vente...

Attachez vos ceintures...

Assez soigneux avec mes affaires – pour ne pas dire maniaque – un premier point attire mon attention. Une sorte de tâche sur la coque avant de mon netbook. Pensant d'abord à une simple tâche de crayon, la suite de mes investigations me fera plutôt pencher pour un coup. La suite de l'inventaire laisse apparaître un nouveau défaut sous la batterie : la coque est fendue !

Note : Désolé pour la qualité des photos, mais comme vous pouvez l'imaginer, il n'est pas évident de faire ressortir ce genre de défauts sur une photo.

Vous en voulez encore ? Pas de problème !

Les bonnes surprises ne s'arrêtent pas là ! Non, le SAV du constructeur, après s'être attaqué à l'avant et à l'arrière de mon ordinateur, a décidé de maltraiter mon pauvre écran. Cette fois, c'est le cadre entourant le PC, qui ne tient plus sur le haut. Pas grave, me dis-je, « il doit être mal fixé ». Que nenni ! À y regarder de plus près, il les ergots permettant de clipser les bordures sont cassés !

Encooooooooore !

Assez fébrilement, je décide de continuer le tour du propriétaire et de démarrer l'ordinateur. Démarrage sous Ubuntu, puis démarrage sous Windows. Le clavier est bien réparé. Cependant, quelques tentatives seulement me permettent de constater que le bouton d'alimentation fait toujours des siennes. Mieux encore pire, en plus d'avoir porté atteinte à l'intégrité physique de mon ordinateur, le service après-vente d'ASUS a décidé de faire une nouvelle victime : ma Webcam. Celle-ci ne fonctionne plus, et n'est d'ailleurs plus listée nulle part.

« Test OK ». Vraiment, ASUS, « test OK » ?

Service clients : je-m'en-foutisme

Après presque un mois d'immobilisation, me voilà donc de retour au point de départ. En pire, même. Malgré l'état déplorable de cette réparation, je prends cela avec philosophie et tente de garder mon sang-froid. Logiquement, je contacte le constructeur, afin de lui faire part de ma malencontreuse aventure.

Mal m'en a pris.

Deux jours plus tard, ce dernier me répond, de manière laconique et peu concernée. Décortiquons.

Suite à votre e-mail concernant les défauts physiques en ce qui concerne la coque, la dalle, et de faux contact avec le bouton d'alimentation, caméra, même après l'envoi en réparation de votre produit, je me retrouve dans le regret de vous informer que vous devriez renvoyer le produit complet (produit, batterie, chargeur) en réparation pour un deuxième diagnostic.

Cher ASUS, comme je te l'ai précisé dans mon message – que tu n'as visiblement pris le temps de lire correctement – la majeure partie des problèmes que je t'ai signalés résultent du travail de sagouin effectué par tes techniciens. Il n'est donc nul question d'un second diagnostic, mais d'une réparation des dégâts causés par ceux-ci.

« Je vous conseille de décrire la panne plus en détail pour que les techniciens puissent tester tous les défauts constatés auparavant. »

Cher Asus, difficile de décrire une panne plus en détail, avec deux-cent cinquante caractères. Et puis, cher Asus, je te rappelle – puisque tu sembles l'oublier – que ce n'est pas à moi, client, de faire l'ensemble du diagnostic des problèmes rencontrés avec mon PC, mais à tes « techniciens ». Enfin, cher Asus, à te lire, j'ai l'impression que cette situation résulte de ma responsabilité, n'ayant pas suffisamment mâché le travail de tes techniciens.

Cher Asus, je résume donc :

  • Tu crées de nouveaux problèmes sur les PC qui te sont envoyés en SAV ;
  • Tu les détériores ;
  • Lorsque le client prend contact avec toi pour te le signaler, tu ne t'excuses pas ; tu lui réponds effrontément ; et enfin, tu l'invites à renvoyer son PC en SAV, pour je ne sais combien de temps, et pour le retrouver dans je ne sais quel état.

Foutage de gueule ? À vous de juger.

Mise à jour du 10 septembre

Suite à la publication de cet article, j'ai été contacté par Asus France, qui m'a présenté ses excuses pour ce fâcheux incident. Il m'a ensuite été demandé de renvoyer ma machine en SAV, pour une remise à neuf « sans frais » (encore heureux). Bien que peu confiant et réticent, l'ordinateur a été envoyé au constructeur.

Un peu plus d'une semaine plus tard, l'ordinateur réparé est entre mes mains. Gros progrès sur les délais et réparation des défauts physiques qui avaient été causés lors du précédent retour atelier, comme cela m'avait été promis. Malheureusement, les problèmes initialement signalés (problème d'affichage et problème avec le bouton d'alimentation) ne sont toujours pas réglés, et ont empiré. Pire, mon ordinateur finira par ne plus répondre et refuser de s'allumer... Asus teste-t-il vraiment les ordinateurs qui lui sont envoyés ?

Je passe sous silence les nouveaux défauts physiques, légers (ne tirons pas sur l'ambulance), constatés sur l'ordinateur et son expédition dans un colis sponsorisé par E. Leclerc. Fichtre, Asus, j'envoie un PC dans un état particulier, j'aimerai ne pas le voir revenir avec de nouveaux défauts physiques, aussi minimes soient-ils ! Est-ce si compliqué ?

Epilogue (6 novembre)

C'est reparti pour un tour...

Suite à ce nouvel incident, j'ai (à nouveau) dû prendre contact avec le constructeur. Ce dernier m'indiquera alors que je serai recontacté et qu'une solution commerciale (et non une énième réparation !) me serait proposée... Sauf qu'une semaine plus tard, toujours aucune nouvelle d'Asus.

Une fois de plus, me revoilà donc contraint et forcé de relancer le constructeur.

Ma ténacité paiera, puisque je recevrai, quelques jours plus tard, un coup de fil d'Asus me demandant (encore !) des précisions sur mon problème. Une discussion très difficile, mon interlocutrice s'exprimant très difficilement dans la langue de Molière.

Suite à cette conversation, un message électronique, m'invitant à envoyer mon ordinateur en Hollande, afin qu'il soit testé, me sera transmis :

Un transporteur de TNT vous contactera sous 48h pour l'enlèvement de votre pc.

Il sera donc envoyer à nos atelier hollandais où nous le testerons.

Si une panne matérielle est détectée, vous recevrez une proposition de notre part.

Si aucune panne matérielle n'est détectée, votre produit vous sera renvoyé.

Je vous rappelle que lors de votre retour produit, le produit doit être envoyé complet de tout ses accessoires (Adaptateur secteur, Batterie, Licence de Windows et disque dur).

Outre les nombreuses erreurs de Français, nous noterons l'humour de mon interlocutrice, qui envisage la possibilité que mon ordinateur ne soit pas réellement en panne. Bah voyons !

Et cela ne s'arrêtera pas là. En effet, après que mon netbook ait été récupéré par le transporteur et reçu dans les ateliers d'Asus, l'état passera successivement :

  • de "Réparation" (je pensais qu'une solution commerciale autre que la réparation devait m'être proposée, NDLR) ;
  • à "En attente- En attente de la confirmation du client - aucune panne constatée" (aucune panne constatée ?!?!, tu te moques de moi, Asus ?, NDLR) ;
  • pour finir à "En attente- En attente de la confirmation du client - en attente de pièces détachées". ("attente de la confirmation du client", qui n'a pas été contacté et qui ne pourra donc rien vous confirmer, NDLR).

Visiblement,  Asus a décidé de jouer avec mes nerfs !

Après avoir re-re-re-re-contacté Asus pour expliquer ma surprise, concernant la valse des états associés à mon retour SAV, mon interlocutrice me confirmera qu'une panne a été constatée (faudrait savoir !) et me proposera le rachat (comprendre remboursement) de mon ordinateur, au prix d'achat. Pour cela, il me sera demandé de transmettre des documents, un RIB ainsi que la facture d'origine.

Facile, me direz-vous ? Bah non, car rien n'est jamais facile chez Asus... Eh oui, il me faudra renvoyer les mêmes documents à plusieurs reprises, mon interlocutrice m'indiquant que des documents sont corrompus, sans me préciser lesquels (pas grave, je suis devin !).

Asus finira par réussir à ouvrir mes documents (à leur décharge, le PDF est une extension très exotique, dont acte). Victoire : je serai remboursé sous trente jours ! Ce sera l'unique et seule promesse qui aura été tenue par le constructeur.

Pour l'anecdote, mon interlocutrice me précisera que je serai remboursé 20€ de moins que le prix d'achat, dans la mesure où je m'étais déjà fait rembourser, lors de l'achat, la licence Windows. Personnellement, en bon commerçant, j'aurais fait profil bas, en faisant cadeau de cette « somme » plus que modique au client, en titre de geste commercial. M'enfin...

93 jours pour régler mon problème, qui dit mieux ?

En envoyant mon ordinateur en réparation, je ne croyais pas que je me heurterai à un tel parcours du combattant. Tout au long de cette aventure hors normes, j'ai dû supporter une série de situations, toutes plus honteuses, grotesques, inadmissibles, intolérables, inacceptables, [...], les unes que les autres. Qu'il s'agisse de la qualité des réparations ou du service clients, toutes les étapes furent de véritables cauchemars.

Au final, beaucoup de temps perdu, beaucoup d'agacement, et une certitude de ne plus jamais me laisser aguicher par ce constructeur. Le pire, dans tout cela, c'est que je suis loin d'être un cas isolé, comme le prouvent les très nombreux témoignages sur le SAV du constructeur, ici, , , là bas ou dans les nombreux commentaires ci-dessous.

Même Hollywood n'aurait pas eu une telle imagination si on lui avait demandé d'imaginer les péripéties d'un ordinateur dans les ateliers de l'assembleur...

Flux RSS des derniers billets publiés.

Ils ont dit...

n°51 - Ecrit par Florian, .

Pour ma part, je pense que de toutes manières, j'arrête les frais avec les portables, ce sera un fixe monté la prochaine fois, beaucoup plus simple à gérer quand soucis...


Je me suis fait la même remarque cette semaine en ayant toute la misère du monde à démonter mon ordinateur Dell pour y changer un disque dur (de la colle sur les vis, vis vissés à fonds, des clips partout, bref l'horreur à démonter). On est vraiment entrés dans l'ère des PC jetables, et c'est bien dommage.

n°52 - Ecrit par ladymary (Visiteur), .

Rang : Visiteur

J'ai les mêmes problèmes que vous depuis que j'ai acheté mon Asus. De nombreux envois en réparation depuis l'achat du PC en 2011. Il revient de la réparation et il est toujours dans le même état. Il vient de passer 1 mois et demi en réparation.

Je suis désespérée car cette marque à qui je faisais confiance m'a écœurée. J'ai commandé un autre ordinateur, ne pouvant travailler sur l'autre.

Réfléchissez avant d'acheter un Asus !

n°53 - Ecrit par Deedlith, .

Rebonjour à tous ,

Pour la 3ème fois je renvoie mon Pc portable au SAV d'ASUS (1er envoie début Août) et il n'est toujours pas réparé , à chaque réception de celui-ci , un nouveau Bug apparaît !! Comment as tu fait pour qu'il te rembourse le PC ? C'est mon seul Pc et j'en ai besoin pour travailler !

Merci T_T

n°54 - Ecrit par Louise (Visiteur), .

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Bonjour,

Suite à la lecture de tous ces commentaires, j'hésite à envoyer mon asus vivotab tf810c suite à un arrêt pur et simple d'affichage.

Mais que faire sinon ?

Est ce qu'aller chez un réparateur ayant pignon sur rue pour ce genre de produit récent est une solution ?

Je préfère payer une réparation et revoir ma machine que faire jouer la garantie et la perdre.

Des conseils, des références de réparateurs indépendants ?

Merci beaucoup !

n°55 - Ecrit par savasus-scandaleux (Visiteur), .

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Bonjour,

J'ai contacté le SAV pour un PC gamme Pro pour un port USB cassé. Réponse : c'est pas garanti.

Ensuite, tablette EP121 : alim HS, il faut tout renvoyer. Je suis un professionnel. J'ai donc besoin de mon informatique. J'ai dû en racheter une 120€.

Comment ces gens gagnent encore de l'argent ? Ce sont purement et simplement des ..****..

Un conseil : n'achetez pas cette marque.

n°56 - Ecrit par Freyol (Visiteur), .

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Première panne à moins de 10 jours après l'achat : j'obtiens aussitôt l'échange standard.

Seconde panne (oct. 2013). Le disque dur de mon ordinateur portable Asus N73SV n'en finissait pas de "mouliner" depuis plusieurs semaines. La hotline me conseilla de réinstaller le système. Rien n'y faisait, ni sous avec l'installation originale Windows 7, ni avec l'installation directe de Windows 8 et 8.1. Ce phénomène est classique, chez Asus, si l'on en croit le forum dédié à cette marque : le disque dur est HS.

La hotline fit le nécessaire pour que mon ordinateur soit pris en charge par leur sous-traitant situé à Lognes (77). Je l'ai porté moi-même et ai dit au réceptionniste que ce devait être le disque dur, ce qu'il me confirma sans autre précision.

La date était à J -8 jours de la fin de la garantie. Conséquence d'une obsolescence programmée ?

2 jours plus tard, je reçus un courriel m'informant que le disque dur était à remplacer, mais hors garantie, soit 89 € de pièce + 75 € de main d'oeuvre. Cette dernière somme m'incombait que j'accepte ou non la réparation.

J'ai repris mon appareil non réparé, ai dû payer 75 € et ai changé le disque moi-même.

A lire les témoignages précédents, c'est une pratique courante chez Asus : faire payer les réparations sous garantie, et plus est, sans prévenir du coût du devis.

J'ai écrit pour exprimer mon mécontentement. J'attends toujours une réponse !!

n°57 - Ecrit par ladymary (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Même problème.

Depuis 2 ans, il gagnent du temps afin que la garantie ne fonctionne plus.

Plus de 50 appels et recommandés à ce jour, et ils ne réagissent pas.

Que faire ?

n°58 - Ecrit par Gautier (Visiteur), .

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C'est définitivement une horreur le Sav ASUS !

Tablette ASUS nexus 7 achetée en février 2013, en panne depuis mai 2013. 3 envois en SAV:
1 - SAV de charge non traité produit retourné tel quel -> rebelotte
2 - autre problème, mais lié au son ce coup ci -> nouvel envoi en SAV
3- 28/11/13 retour de la tablette sans le chargeur OEM pourtant envoyé en même temps que la tablette, et tablette cassée .

Depuis je me bats quotidiennement pour faire avancer le problème qu'ils ont causé.

Ils sont en tord, j'ai les preuves nécessaires, mais je reste courtois et patient (pour le moment...).

Faudra-t-il entamer des procédures juridiques ?

Suis-je en droit d'exiger quelque chose? Remboursement, échange du produit ?

199€ pour profiter tout juste 3 mois du produit Si j'avais sû...

n°59 - Ecrit par Louise (Visiteur), .

Rang : Visiteur

J'ai finalement envoyé ma tablette au SAV, qui était toujours sur garantie.

Tout s'est bien passé, bon suivi en ligne, et réponse à mes questions précises et pas automatiques par mail.

En tout, la procédure a pris un mois parce qu'il y avait une pièce à changer et des délais de commande.

Dnnc, j'étais très effrayée suite à la lecture de ce post, mais pas de problème, bien que ma tablette soit partie loin, en république tchèque.

À bon entendeur, attention à ces posts qui rassemblent toutes les expériences négatives

n°60 - Ecrit par Sabra (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Bonsoir,

Vous me faites très peur.

J'ai un asus K75VM, et depuis peu, il m'affiche un écran noir au démarrage. Un peu trop souvent !

J'ai contacté le SAV, car le PC est sous garantie, et franchement, ils ne m'inspirent pas confiance. J'ai eu affaire à un téléconseiller, qui ne répondait à aucune de mes questions. Vraiment surprise quand on sait qu'il s'agit d'ASUS.

Je reçois le bordereau de livraison, et je me rends compte que ce sont des sous-traitants CEAT Electronique ! Je vais sur le net et en fais des cauchemars depuis, tellement d'anecdotes, de mauvaise surprises à la livraison que je me demande s'il ne serait pas mieux de me payer une réparation par une société privée.

Quelqu'un a déjà eu affaire à CEAT?

Bonne soirée.

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