Net-Actuality

Retour d’expérience ASUS : SAV catastrophique, support client désastreux [Epilogue]

Retour d’expérience ASUS : SAV catastrophique, support client désastreux [Epilogue]

Lors du choix d'un nouvel ordinateur, on a souvent tendance à privilégier deux critères : la configuration et le prix. Un autre critère, souvent sous-estimé, revêt pourtant une importance primordiale : la qualité du service après-vente fourni par l'assembleur. En effet, lorsque l'on investit dans un ordinateur, il est important d'avoir l'assurance d'obtenir un service sérieux et de qualité en cas de problème.

Fin 2011, j'ai décidé d'acquérir un netbook, dont le format présentait un réel intérêt pour moi, en termes de mobilité (faible encombrement). Je me suis logiquement tourné vers ASUS et sa série d'EEE-PC, la marque ayant une bonne réputation sur ce segment. Malheureusement pour moi, après quelques mois de bons et loyaux services, mon ordinateur a montré des signes de faiblesse. Au menu des réjouissances : un clavier défectueux, un écran s'éteignant sans raison et un bouton d'alimentation très capricieux. L'occasion de tester le service après-vente de la marque.

Une procédure parfois alambiquée

Je décide donc de faire appel au service après-vente de l'assembleur, afin que ces problèmes soient réglés. Première déception : ASUS ne propose aucun numéro téléphonique permettant de le joindre gratuitement. Le seul disponible est un numéro Azur, surtaxé.

Je me reporte donc sur le formulaire d'enlèvement, directement accessible en ligne, permettant d'effectuer une demande de retour SAV. Attention : pour décrire le ou les problèmes rencontrés, vous disposerez de 250 caractères maximum et pas un de plus ! Anecdotique, me direz-vous. Pas vraiment : il est assez douteux de limiter à 250 caractères (deux-cent cinquante !) la présentation du problème, empêchant de ce fait le client de donner l'ensemble des éléments pertinents permettant d'augmenter la probabilité que son problème soit réglé rapidement. Cela est d'autant plus dommageable qu'à aucun moment de la procédure, un interlocuteur n'entrera en contact avec vous pour en savoir plus sur le problème que vous rencontrez.

Après un petit effort de concision, voilà mon formulaire validé. Ici encore, la procédure peut surprendre. Aucun e-mail de confirmation automatique n'est envoyé après validation du formulaire. Il me faudra donc attendre un hypothétique message d'ASUS pour être certain que ma demande a bien été enregistrée.

En fin de journée, bonne surprise. ASUS me transmet un e-mail permettant la création d'une étiquette de retour. Celle-ci va me permettre de déposer mon ordinateur aubureau de Poste le plus proche, et cela gratuitement. Sur ce point, on peut féliciter le constructeur, qui prend à sa charge les frais d'expédition de l'ordinateur.

Dès le lendemain, mon colis est pris en charge par La Poste puis réceptionné par le service réparation de l'assembleur. À chaque nouvelle étape de la procédure, le constructeur m'informe, par e-mail ou par SMS, de l'avancement de la réparation. Si l'initiative est louable, il est regrettable que les informations fournies soient toujours très évasives, et donc, plutôt inutiles.

Le Lièvre et la Tortue

Un point important, dans l'évaluation de la performance d'un service après-vente, concerne, sans nul doute, les délais de réparation. Sur ce point, ASUS ne s'est vraiment pas foulé : il lui aura fallu plus de 21 jours pour me réexpédier mon ordinateur « réparé ». Un délai élevé, forcément gênant pour les utilisateurs professionnels ou les personnes ayant besoin de leur ordinateur en permanence.

Un SAV plein de (mauvaises) surprises

Enfin, il est de retour ! Première surprise : ASUS m'a réexpédié mon netbook dans un vulgaire carton, et gardé pour lui l'emballage d'origine dans lequel je le lui avais envoyé (à sa requête). Dedans, le constructeur joint une lettre présentant l'ensemble des réparations effectuées. Dans mon cas : la dalle, la carte entrées/sorties et le clavier ont été changés. Un commentaire « TEST OK » vient compléter l'inventaire. Observateur, je constate que cette lettre ne possède pas l'en-tête d'ASUS, mais celui d'une autre société, nommée « Let Me Repair ». Eh oui, le constructeur semble sous-traiter son service après-vente...

Attachez vos ceintures...

Assez soigneux avec mes affaires – pour ne pas dire maniaque – un premier point attire mon attention. Une sorte de tâche sur la coque avant de mon netbook. Pensant d'abord à une simple tâche de crayon, la suite de mes investigations me fera plutôt pencher pour un coup. La suite de l'inventaire laisse apparaître un nouveau défaut sous la batterie : la coque est fendue !

Note : Désolé pour la qualité des photos, mais comme vous pouvez l'imaginer, il n'est pas évident de faire ressortir ce genre de défauts sur une photo.

Vous en voulez encore ? Pas de problème !

Les bonnes surprises ne s'arrêtent pas là ! Non, le SAV du constructeur, après s'être attaqué à l'avant et à l'arrière de mon ordinateur, a décidé de maltraiter mon pauvre écran. Cette fois, c'est le cadre entourant le PC, qui ne tient plus sur le haut. Pas grave, me dis-je, « il doit être mal fixé ». Que nenni ! À y regarder de plus près, il les ergots permettant de clipser les bordures sont cassés !

Encooooooooore !

Assez fébrilement, je décide de continuer le tour du propriétaire et de démarrer l'ordinateur. Démarrage sous Ubuntu, puis démarrage sous Windows. Le clavier est bien réparé. Cependant, quelques tentatives seulement me permettent de constater que le bouton d'alimentation fait toujours des siennes. Mieux encore pire, en plus d'avoir porté atteinte à l'intégrité physique de mon ordinateur, le service après-vente d'ASUS a décidé de faire une nouvelle victime : ma Webcam. Celle-ci ne fonctionne plus, et n'est d'ailleurs plus listée nulle part.

« Test OK ». Vraiment, ASUS, « test OK » ?

Service clients : je-m'en-foutisme

Après presque un mois d'immobilisation, me voilà donc de retour au point de départ. En pire, même. Malgré l'état déplorable de cette réparation, je prends cela avec philosophie et tente de garder mon sang-froid. Logiquement, je contacte le constructeur, afin de lui faire part de ma malencontreuse aventure.

Mal m'en a pris.

Deux jours plus tard, ce dernier me répond, de manière laconique et peu concernée. Décortiquons.

Suite à votre e-mail concernant les défauts physiques en ce qui concerne la coque, la dalle, et de faux contact avec le bouton d'alimentation, caméra, même après l'envoi en réparation de votre produit, je me retrouve dans le regret de vous informer que vous devriez renvoyer le produit complet (produit, batterie, chargeur) en réparation pour un deuxième diagnostic.

Cher ASUS, comme je te l'ai précisé dans mon message – que tu n'as visiblement pris le temps de lire correctement – la majeure partie des problèmes que je t'ai signalés résultent du travail de sagouin effectué par tes techniciens. Il n'est donc nul question d'un second diagnostic, mais d'une réparation des dégâts causés par ceux-ci.

« Je vous conseille de décrire la panne plus en détail pour que les techniciens puissent tester tous les défauts constatés auparavant. »

Cher Asus, difficile de décrire une panne plus en détail, avec deux-cent cinquante caractères. Et puis, cher Asus, je te rappelle – puisque tu sembles l'oublier – que ce n'est pas à moi, client, de faire l'ensemble du diagnostic des problèmes rencontrés avec mon PC, mais à tes « techniciens ». Enfin, cher Asus, à te lire, j'ai l'impression que cette situation résulte de ma responsabilité, n'ayant pas suffisamment mâché le travail de tes techniciens.

Cher Asus, je résume donc :

  • Tu crées de nouveaux problèmes sur les PC qui te sont envoyés en SAV ;
  • Tu les détériores ;
  • Lorsque le client prend contact avec toi pour te le signaler, tu ne t'excuses pas ; tu lui réponds effrontément ; et enfin, tu l'invites à renvoyer son PC en SAV, pour je ne sais combien de temps, et pour le retrouver dans je ne sais quel état.

Foutage de gueule ? À vous de juger.

Mise à jour du 10 septembre

Suite à la publication de cet article, j'ai été contacté par Asus France, qui m'a présenté ses excuses pour ce fâcheux incident. Il m'a ensuite été demandé de renvoyer ma machine en SAV, pour une remise à neuf « sans frais » (encore heureux). Bien que peu confiant et réticent, l'ordinateur a été envoyé au constructeur.

Un peu plus d'une semaine plus tard, l'ordinateur réparé est entre mes mains. Gros progrès sur les délais et réparation des défauts physiques qui avaient été causés lors du précédent retour atelier, comme cela m'avait été promis. Malheureusement, les problèmes initialement signalés (problème d'affichage et problème avec le bouton d'alimentation) ne sont toujours pas réglés, et ont empiré. Pire, mon ordinateur finira par ne plus répondre et refuser de s'allumer... Asus teste-t-il vraiment les ordinateurs qui lui sont envoyés ?

Je passe sous silence les nouveaux défauts physiques, légers (ne tirons pas sur l'ambulance), constatés sur l'ordinateur et son expédition dans un colis sponsorisé par E. Leclerc. Fichtre, Asus, j'envoie un PC dans un état particulier, j'aimerai ne pas le voir revenir avec de nouveaux défauts physiques, aussi minimes soient-ils ! Est-ce si compliqué ?

Epilogue (6 novembre)

C'est reparti pour un tour...

Suite à ce nouvel incident, j'ai (à nouveau) dû prendre contact avec le constructeur. Ce dernier m'indiquera alors que je serai recontacté et qu'une solution commerciale (et non une énième réparation !) me serait proposée... Sauf qu'une semaine plus tard, toujours aucune nouvelle d'Asus.

Une fois de plus, me revoilà donc contraint et forcé de relancer le constructeur.

Ma ténacité paiera, puisque je recevrai, quelques jours plus tard, un coup de fil d'Asus me demandant (encore !) des précisions sur mon problème. Une discussion très difficile, mon interlocutrice s'exprimant très difficilement dans la langue de Molière.

Suite à cette conversation, un message électronique, m'invitant à envoyer mon ordinateur en Hollande, afin qu'il soit testé, me sera transmis :

Un transporteur de TNT vous contactera sous 48h pour l'enlèvement de votre pc.

Il sera donc envoyer à nos atelier hollandais où nous le testerons.

Si une panne matérielle est détectée, vous recevrez une proposition de notre part.

Si aucune panne matérielle n'est détectée, votre produit vous sera renvoyé.

Je vous rappelle que lors de votre retour produit, le produit doit être envoyé complet de tout ses accessoires (Adaptateur secteur, Batterie, Licence de Windows et disque dur).

Outre les nombreuses erreurs de Français, nous noterons l'humour de mon interlocutrice, qui envisage la possibilité que mon ordinateur ne soit pas réellement en panne. Bah voyons !

Et cela ne s'arrêtera pas là. En effet, après que mon netbook ait été récupéré par le transporteur et reçu dans les ateliers d'Asus, l'état passera successivement :

  • de "Réparation" (je pensais qu'une solution commerciale autre que la réparation devait m'être proposée, NDLR) ;
  • à "En attente- En attente de la confirmation du client - aucune panne constatée" (aucune panne constatée ?!?!, tu te moques de moi, Asus ?, NDLR) ;
  • pour finir à "En attente- En attente de la confirmation du client - en attente de pièces détachées". ("attente de la confirmation du client", qui n'a pas été contacté et qui ne pourra donc rien vous confirmer, NDLR).

Visiblement,  Asus a décidé de jouer avec mes nerfs !

Après avoir re-re-re-re-contacté Asus pour expliquer ma surprise, concernant la valse des états associés à mon retour SAV, mon interlocutrice me confirmera qu'une panne a été constatée (faudrait savoir !) et me proposera le rachat (comprendre remboursement) de mon ordinateur, au prix d'achat. Pour cela, il me sera demandé de transmettre des documents, un RIB ainsi que la facture d'origine.

Facile, me direz-vous ? Bah non, car rien n'est jamais facile chez Asus... Eh oui, il me faudra renvoyer les mêmes documents à plusieurs reprises, mon interlocutrice m'indiquant que des documents sont corrompus, sans me préciser lesquels (pas grave, je suis devin !).

Asus finira par réussir à ouvrir mes documents (à leur décharge, le PDF est une extension très exotique, dont acte). Victoire : je serai remboursé sous trente jours ! Ce sera l'unique et seule promesse qui aura été tenue par le constructeur.

Pour l'anecdote, mon interlocutrice me précisera que je serai remboursé 20€ de moins que le prix d'achat, dans la mesure où je m'étais déjà fait rembourser, lors de l'achat, la licence Windows. Personnellement, en bon commerçant, j'aurais fait profil bas, en faisant cadeau de cette « somme » plus que modique au client, en titre de geste commercial. M'enfin...

93 jours pour régler mon problème, qui dit mieux ?

En envoyant mon ordinateur en réparation, je ne croyais pas que je me heurterai à un tel parcours du combattant. Tout au long de cette aventure hors normes, j'ai dû supporter une série de situations, toutes plus honteuses, grotesques, inadmissibles, intolérables, inacceptables, [...], les unes que les autres. Qu'il s'agisse de la qualité des réparations ou du service clients, toutes les étapes furent de véritables cauchemars.

Au final, beaucoup de temps perdu, beaucoup d'agacement, et une certitude de ne plus jamais me laisser aguicher par ce constructeur. Le pire, dans tout cela, c'est que je suis loin d'être un cas isolé, comme le prouvent les très nombreux témoignages sur le SAV du constructeur, ici, , , là bas ou dans les nombreux commentaires ci-dessous.

Même Hollywood n'aurait pas eu une telle imagination si on lui avait demandé d'imaginer les péripéties d'un ordinateur dans les ateliers de l'assembleur...

Flux RSS des derniers billets publiés.

Ils ont dit...

n°81 - Ecrit par alexxx (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Bonjour,

Combien de temps a pris la réparation, pour vous ?

J'ai aussi envoyé une tablette chez ename, réparateur Asus près de Paris, et je suis pressé de la récupérer

Merci

n°82 - Ecrit par RLB (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Bonjour,

Idem pour moi.

Envoyé en réparation chez ename pour simplement changer le ventilateur, il m'est revenu très mal emballé, cabossé sûrement par une chute, et extrêmement lent.

Deuxième envoi : cela fait un mois qu'il est en réparation, et la lenteur ahurissante de leur service commercial, ainsi que leur injoignabilité (jamais vu ça un service commercial que l'on ne peut pas appeler, on est sérieux ?), nous amène aujourd'hui la veille d'un départ définitif à l'étranger et bien sûr, Rueducommerce (eux aussi avec des pratiques commerciales inacceptables) ne veut pas me rembourser.

Je vais donc devoir racheter un PC...

n°83 - Ecrit par Francky de Paris (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Bonjour,

Pour ma part, les vis du dessous s'en vont les unes après les autres...

J'en retrouve 3 sur 4 dans ma sacoche.

Je les appelle donc en leur disant que j'ai besoin qu'ils m'envoient un vis (les actionnaires vont perdre du dividende à cause de moi).

Non, ce n'est pas possible, il faut l'envoyer en réparation, me répond la fille du SAV (totalement désagréable).

Je lui explique que c'est mon outil de travail...

Rien à y faire.

Alors elle me dit qu'il faut l'emmener chez un réparateur.

OK, donnez moi une adresse !

Réponse : c'est à vous de chercher (sic)

Mauvaise marque, mauvais SAV !!!

n°84 - Ecrit par bidouche (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Bonjour,

J'ai besoin de conseils !

J'ai acheté une tablette Transformer TF 101 chez Asus, en janvier 2015, car j'avais besoin d'un ordi portable pour partir à Londres.

Le jour de la réception, en voulant débrancher le chargeur après avoir chargé ma tablette, il casse, laissant le petit-fil électrique dénudé près de l'embout de chargement.

Super ! Pas contente du tout, mais le chargeur marche encore. Partant 2 jours plus tard, je me dis que je verrai ça a mon retour.

Au bout d'un mois à Londres, problème avec ma tablette qui ne charge plus ! Le clavier oui, mais pas la tablette.

En rentrant en France la semaine dernière, je m'occupe donc de contacter le SAV Asus, qui me dit de faire des manipulations, puis me demander d'effectuer une demande de retour sur leur site.

Réponse : refus, car « la garantie standard ne couvre pas les dommages physiques jugés causés par une mauvaise utilisation du client ».

Mauvaise utilisation ??

Je réitère ma demande en leur disant difficilement (en 250 caractères) que j'ai toujours traité ma tablette avec respect, et qu'en voulant la débrancher, le chargeur a tout simplement cassé, et que je pense plutôt que la qualité de leur matériel reste à désirer !

De plus, je leur explique que le chargeur marche encore et que le problème à réparer est ma tablette!

Deuxième réponse : acceptée.

Mais voilà, en lisant le contrat, il est stipulé:
« Le présent accord de retour vous est délivré sous réserve des CONDITIONS GÉNÉRALES DE SERVICE APRÈS VENTE ci-joint (cgsav.pdf) et notamment de l'article III : RESPONSABILITÉ DU CLIENT. »

Et ensuite :
« Dans l'un des cas prévus au point 3.3 ci-dessous, un devis payant sera adressé au Client avant
toute réparation. (Le montant du devis refusé est de 75 Euro HT)
»

La liste des cas prévus au point 3.3 énumère des quantités de cas impossibles à prouver...

Donc, voilà, je vois le truc gros comme une maison, il vont me faire payer un devis de refus 75 euros HT !

Je n'ose même plus envoyer ma tablette, et encore moins quand je lis tous vos messages sur ce forum !

Avec leur contrat, je me demande si la garantis gratuite marche quelques fois.

Que me conseillez vous ?

n°85 - Ecrit par bidouche (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Bonjour,

Qu'entends-tu par :

« Autant pour vous demander à vous faire rembourser le matériel défectueux en passant par le service Commercial d'Asus de votre pays, il semblerait que cela fonctionne. »

Moi j'ai clairement envie de me faire rembourser ma tablette, plutôt que de la faire réparer. En effet, même si elle n'avait pas eu de problèmes de fonctionnent, je trouve que leur matériel est de mauvaise qualité et je n'en suis vraiment pas satisfaite.

Donc, s'il y a un moyen de me faire rembourser, je suis preneuse !

Merci par avance.

n°86 - Ecrit par Davy THRIOL (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Mêmes problèmes avec ASUS.

Heureusement, j'avais une assurance échange à neuf à la FNAC.

Mais mon prochain ordinateur sera tout, sauf un ASUS

n°87 - Ecrit par Ion (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Bonjour,

Pas rassurant tous ces témoignages....J'espère que vous n'êtes que des cas isolés lol

Je suis en pleine démarche pour mon moniteur PA238Q en panne, que j'ai acheté il y a 2 ans et quelques sur Amazon.fr, à un revendeur Allemand.

La garantie constructeur est de 3 ans ("Garantie LCD Asustek", donc je suis à priori dans les clous.

J'ai donc contacté avant hier Asus et ils m'ont dit que comme le revendeur n'est pas en France, il faut que je le contacte directement pour la prise en charge

J'ai donc contacté aujourd'hui le revendeur allemand qui m'a répondu que j'ai bien la garantie de 3 ans, mais directement avec Asus, car leur garantie revendeur s'arrete à 2 ans.

Donc, j'ai renvoyé un mail à Asus pour leur dire ce que le revendeur m'a dit, et leur demander de m'indiquer la marche à suivre.

J'attends leur réponse ; espérons qu'elle soit bonne

n°88 - Ecrit par yoobah (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Bonjour,

J'ai moi aussi un gros problème avec mon vivotab TF810C. Depuis 3 semaines, il ne s'allume plus, malgré une mise en charge prolongée. Le dock clavier amovible est chargé sans souci, mais la dalle absolument pas. J'ai tenté tout ce que je connaissais pour le relancer : appui durable sur la touche de mise en marche combinée avec la touche + du son, un reset avec un trombone, éventuellement un ctrl+alt+supp au clavier...Rien n'y fait.
Le SAV Asus me propose seulement d'envoyer la tablette, moyennant 70 € de prise en charge, sans me garantir d'une possible réparation.
A mon sens, il s'agit d'un problème de batterie.
Mais je suis écoeuré par la politique de leur SAV. La Fnac me propose le même service pour 55 € seulement, avec une partie remboursable selon les frais de réparation.

Avez-vous eu une réponse à votre problème depuis lors?

Merci de votre retour.

Loran.

n°89 - Ecrit par zezeme (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Bonjour,

Je viens rajouter ma mauvaise expérience avec le SAV Asus à la longue liste déjà existante.

J'ai eu à noël 2014 comme cadeau une tablette Asus TF103C. Elle est donc encore sous garantie. La semaine dernière, je l'éteins et je la laisse sur la table, personne n'y a touché. Le lendemain, impossible de la rallumer. Je contacte Amazon chez qui cette tablette a été achetée. Il me demandent, après quelques manipulations sans effets, de contacter le SAV Asus. Je ne redonnerais pas la liste de ce qu'il faut faire pour retourner l'article, vous en avez déjà eu une idée dans les messages précédents...

Bref, ils ont bien reçu cette tablette et m'envoient donc... un devis de 200.00€ !!!

Dans un 1er temps la fiche retour fait mention d'une tablette "avec quelques rayures et avec le chargeur d'origine", et cela se transforme maintenant en "écran cassé" et "chargeur non conforme". Et depuis, impossible de solutionner le problème.

Ils ont même osé m'envoyer des photos de l'écran cassé !

Rien que pour récupérer cette tablette afin de la faire voir à quelqu'un d'autre, il faut que je paye 50€. La mauvaise foi de ces gens là est carrément sans limite !

Pour l'instant, j'ai demandé à Amazon d'intervenir mais je n'ai pas de réponse.

Je suis révoltée et atterrée mais je ne renonce pas.

En tout cas, Asus, c'est fini, c'est sûr !

Merci pour votre écoute et de votre aide si vous avez une idée...

Zezeme

n°90 - Ecrit par ZEZEME (Visiteur), .

Rang : Visiteur

Bonjour,

Suite et fin de mes aventures avec ma tablette ASUS (voir ci-dessus).

Après réponse d'Amazon et forte insistance de ma part, Amazon a accepté de me rembourser les 42.14 € de frais de devis. J'ai donc fait revenir ma tablette du SAV sans réparation. Retour ensuite vers Amazon qui m'a remboursé entièrement !

Mon problème est donc résolu, mais cela a pris plus de 2 mois et cette société DEAT electronic sévit toujours ! De plus, quand on sait la procédure d'emballage qu'ils exigent pour retourner un article, je suis restée sans voix devant l'emballage que eux ont fait pour me renvoyer ma tablette !

C'est proprement une honte ! Je n'ai même pas ouvert le carton, je l'ai renvoyé tel quel à Amazon.

Bref, avec le remboursement je me suis acheté une tablette Samsung. En espérant ne plus avoir de problème.

Zezeme

Flux RSS des derniers commentaires publiés sur le billet.

Ajouter un commentaire

En vous enregistrant en tant que membre, vous vous assurez d'avoir votre propre pseudonyme réservé, tout en n'ayant plus à saisir de code de sécurité ni de pseudo. En postant un message, vous déclarez accepter nos conditions générales d'utilisation.

Captcha :Si vous voyez les champs suivants, veuillez ne surtout PAS LES COMPLETER. Ce test vise à nous protéger des robots spammeurs.
Mémoriser mes identifiants : Sauvegarde votre pseudo et votre adresse e-mail, afin que n'ayez plus à les resaisir ultérieurement.