LG et HighCo Data : le scandale des offres de remboursement non honorées !

« ODR ».

Voilà un sigle qui doit vous sembler plutôt barbare si vous le rencontrez pour la première fois. Pourtant, si vous êtes habitué des achats de produits high-tech, ou si vous courrez régulièrement après les bonnes affaires, vous avez très probablement déjà été confronté à ce sigle.

Une ODR, ce n'est ni plus ni moins qu'une « offre de remboursement ». Vous achetez un produit, disons un smartphone (pourquoi pas un Nexus 5, par hasard), au tarif habituel. Ensuite, vous complétez un bulletin de participation, vous y joignez les justificatifs demandés (RIB, code barre, facture, etc.), vous renvoyez le tout, puis vous recevez un remboursement post-achat.

L'objectif de ces opérations est limpide : favoriser l'achat compulsif, celui qu'on ne ferait pas sans promotion exceptionnelle.

Génial ?

Pas tant que ça. Car l'univers des offres de remboursement est une véritable jungle sans foi ni loi. Il suffit, pour s'en convaincre, de parcourir les centaines de messages d'internautes s'étant vu refuser leur remboursement. Les raisons sont diverses et variées : parfois, il manque des documents ; d'autres fois, les documents ont été envoyés en dehors des délais impartis ; parfois enfin, le dossier de participation n'a tout simplement pas été reçu.

Bien souvent, la gestion de ces offres est sous-traitée par la marque à des gestionnaires externes. Face à eux, des internautes souvent désemparés, n'ayant que les yeux pour pleurer, sans aucun moyen de prouver leur bonne foi.

C'est toujours leur parole, face à celle de ces sociétés ayant tout libre arbitre. Leurs décisions sont, la plupart du temps, irrévocables pour les consommateurs, qui se heurtent à un mur lorsqu'ils essaient de faire valoir leurs droits.

Faut-il donc avoir confiance en ces offres de remboursement ?

La réponse est souvent partagée... Entre ceux disant s'être fait « arnaquer », ceux qui arguent que les internautes malheureux n'avaient qu'à bien remplir leurs dossiers, et ceux-qui, avouons-le, remplissent effectivement leur dossier de façon incorrecte... difficile de faire le tri.

C'est donc toujours une parole contre une autre, sans possibilité de juger de la bonne foi des parties en présence.

Au cours de ma « carrière » de consommateur, j'ai pu profiter de ce genre d'offres à plus d'une dizaine de reprises : smartphones Samsung, tablettes Samsung, souris Microsoft, produits Severin, Senseo, imprimante Epson, etc.

Jusqu'à présent, aucun problème, si ce n'est des délais de remboursement la plupart du temps largement supérieurs à ceux initialement promis.

Mais ça, c'était avant !

Il y a de cela un bon mois, je décide d'acheter un LG Nexus 5, encouragé par l'offre de remboursement de 50€ proposée au moment de l'achat.

Dès le « précieux » reçu, je m'attèle donc à remplir le dossier de remboursement scrupuleusement.

Pour être remboursé, rien de plus simple (enfin, en apparence) :

1. ACHETEZ
Entre le 1 er janvier et le 31 mars 2014 inclus un smartphone Nexus 5 auprès des magasins ou sites Internet marchands affichant l'offre (hors achat sur Play Store), et envoyez vos preuves d'achat dans les 15 jours calendaires suivant l'achat de votre smartphone (soit au plus tard le 15 avril 2014).

2. COMPLETEZ le formulaire papier ci-dessous

3. JOIGNEZ
• Le formulaire papier ci-dessous complété
• Un Relevé d'identité bancaire IBAN/BIC obligatoire
• L'original du ticket de caisse ou l'original de la facture du produit Nexus 5, (pour les achats sur Internet, imprimez votre facture/confirmation d'achat reçu(e) par email), en entourant la référence du produit, le prix et la date d'achat du produit. [...]
• Le code IMEI original de votre produit à découper sur l'emballage carton du produit
• Le code-barres original du produit éligible à l'opération à découper sur l'emballage carton du produit

4. ENVOYEZ VOTRE DOSSIER
Envoyez votre participation complète (Formulaire papier + pièces justificatives listées ci-dessus), sous pli suffisamment affranchi, dans les 15 jours calendaires suivant l'achat, soit au plus tard le 15 avril 2014 [...].

Fichtre, aurais-je fauté ? Après tout, je ne suis qu'un être humain.

À la lecture de ce courrier plutôt laconique, je me dis qu'effectivement, peut-être ai-je oublié de joindre un document...

Dommage pour moi, comme bien des internautes, je ne peux pas vérifier les arguments avancés par la société HighCo Data et je suis contraint de me fier à leur bonne foi.

Quoique... (dialogue intérieur, ndlr)

... attendez...

... hum...

... n'avais-je pas filmé la mise sous pli de l'ensemble des documents ?...

... hum...

... SI !

À la recherche de la vérité...

Fébrile, je me saisis de mon téléphone, duquel j'avais filmé l'envoi des documents. Vais-je devoir m'autoflageller, pour avoir oublié de joindre le code barre original ou pour avoir joint un mauvais IMEI ?

Le suspense étant à son paroxysme, je ne vais pas vous faire attendre davantage. Je vous laisse donc découvrir, sans plus attendre, la réponse en images :

Ouf ! La séance de flagellation ne sera pas pour aujourd'hui. Les images sont sans équivoque. On y voit, dans l'ordre :

• Le bon de participation ;
• La facture, avec les différents éléments demandés entourés ;
• Sur une même feuille, le code-barres et l'IMEI originaux du smartphone, prélevés sur l'emballage du produit, acheté dans une enseigne affichant l'opération ;
• Enfin, le RIB.

Le tout agrafé, s'il vous plait.

Alors, j'aimerais savoir, Monsieur HighCo Data :

• Comment est-il possible que tu n'aies pas reçu le code-barres orignal, alors que celui-ci était agrafé au reste des documents que tu déclares avoir reçu (dont le bon de participation qui t'a permis de retrouver mon adresse pour m'envoyer cette sympathique lettre) ?
• Et surtout, comment est-il possible que l'IMEI d'un téléphone acheté chez une grande enseigne française participant à l'opération (pour dissiper les doutes : chez Amazon.fr, en direct, pas chez un vendeur tiers du MarketPlace, ni en import), découpé sur l'emballage du produit, puisse être erroné ?!

« Voyons, mon bon Monsieur, cessez de voir le mal partout ».

Bah oui, peut-être n'est-ce qu'une malheureuse erreur. Sans doute HighCo Data et LG se sont-ils simplement trompés...

Je décide donc de contacter le gestionnaire, passablement agacé par cette impression de me faire rouler dans la farine, afin de lui faire part de ma surprise.

Une semaine plus tard, réponse du « service client », qui m'impose une fin de non recevoir :

Après vérification de votre participation, il s'avère que le code IMEI reçu n'est pas éligible à l'offre « 5014 - 50 € Remboursés sur le Nexus 5 - NEXUS 5 » car erroné.

Nous ne pouvons donc valider votre participation.

Je me contenterai d'apprécier le fait que le code barre a, semble-t-il, été retrouvé entre temps. L'IMEI, lui, est apparemment toujours incorrect.

Bilan des faits :

• LG et son prestataire HighCo-Data refusent un remboursement à un client dont le dossier est complet et conforme. Malgré l'occasion leur ayant été donnée de rectifier ce qui aurait pu, jusque-là, n'être qu'une erreur, ils persistent dans leur attitude, en refusant de valider un dossier conforme.
• Malheureusement pour eux, ils sont tombés sur le consommateur chiant. Celui qui, ce jour-là, avait décidé de filmer l'ensemble de la procédure, et qui est ainsi capable de prouver le caractère indéniable de la mauvaise foi dont il est victime.

« Enfin, voyons, vous êtes peut-être juste tombé sur un employé zélé ».

Loin de moi l'idée de tirer sur une ambulance, d'accabler un peu plus LG et ses prestataires de remboursement (ou plutôt de non remboursement). Inutile, puisque d'autres victimes de ces pratiques ont déjà tout dit, et cela sans m'attendre :

Conclusion

Les éléments précédents parlent d'eux-mêmes. Cela en fait, des problèmes rencontrés par les clients de LG pour obtenir leur remboursement, cela sur une période très courte !

Si vous envisagiez d'acheter un produit LG, afin de bénéficier d'un remboursement, passez donc votre chemin sans vous retourner.

Et même si souhaitiez profiter d'une ODR chez un autre constructeur, restez vigilants ! En effet, les cas ne se limitent pas à LG, les sociétés gestionnaires intervenant souvent pour le compte de nombreuses marques.

Il devient urgent de faire toute la lumière sur ce dispositif opaque des ODR, dont MiniMachines avait récemment publié un article très instructif, suite à une mésaventure similaire à la mienne.

N'hésitez pas à transmettre cet article, afin que toute la lumière soit faite sur ce que je qualifierais (pour rester diplomatique) de fâcheux "dysfonctionnements" (étrangement systématiquement défavorables aux consommateurs).

Au déla de l'aspect pécuniaire, ces incidents sont terribles pour la relation de confiance censée devoir s'instaurer entre une marque et ses clients. Entre moi et LG, ce lien est rompu, définitivement.

On n'en est plus à parler d'argent, mais de questions de principes.

À bon(s) entendeur(s).

Mise à jour (juillet 2014)

Quelques jours après publication de cet article, le prestataire de LG finira par nous indiquer :

Je vous confirme que votre participation à l'offre « 5014 - 50 € Remboursés sur le Nexus 5» a bien été validée et enregistrée.

Nous n'irons pas jusqu'à penser que ce retournement de situation a quelque chose à voir avec la publication de cet article...

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Ils ont dit...

n°1 - Ecrit par Esyram (Visiteur), le 28 avril 2014, à 11:34:27.

LG est déjà, au départ, une marque que je boycotte, car si les produits sont bons, le service après-vente est inexistant. J'en ai fait l'expérience il y a quelques années avec un four Solardom (micro-ondes / chaleur tournante) que j'avais payé assez cher. Après un peu plus de 6 mois, les protections des pieds du plateau métallique, qui permettent à celui-ci de pouvoir être utilisé en mode micro-ondes, se sont désagrégées, interdisant l'emploi de celui-ci en mode micro-ondes. J'ai contacté LG en leur demandant s'ils pouvaient me fournir d'autres pieds (très légers et ne coûtant pas bien cher à envoyer par la poste) mais il m'ont demandé de me rendre dans un service après vente assez loin de chez moi donc 2 aller-retour pour changer le plateau. Pour l'instant, pas encore trop mal, sauf que 6 mois plus tard, rebelote, et là, on me dit que le plateau est un accessoire et n'est pas concerné par la garantie (sauf que, sans plateau, je ne peux pas utiliser mon four). Je l'ai remplacé par un moule en silicone, mais depuis, LG est une marque tabou chez nous...

n°2 - Ecrit par robinou (Visiteur), le 28 avril 2014, à 11:43:44.

Bonjour !

J'attends tjrs mon remboursement de 70€ suite à l'achat de mon Nexus 5. Mon dossier a bien été validé.
Le virement est en cours, suite un traitement plus long que prévu des dossiers. Ça fait déjà 3 semaines.... A se demander si le virement n'arrive pas en poney....

n°3 - Ecrit par Plombfree (Visiteur), le 28 avril 2014, à 15:41:58.

J'attends depuis 2 mois mon ODR de 50€ pour le Nexus 5 !! Comment savez vous que le dossier a été validé ?

n°4 - Ecrit par Benoit.A (Visiteur), le 6 mai 2014, à 09:15:02.

Mesdames, Messieurs,

J'ai contacté ce matin les services Highcodata, qui m'informent que mon dossier est bien validé. Effectivement ils ont du retard (beeeauucoup ) mais leur service client est pas mal du tout, vous pouvez les joindre au 09 75 09 79 79.

Munissez vous du numéro de l'offre à laquelle vous avez participé. Il vous sera demandé. Je lui ai demandé un écrit pour me confirmer mon prochain remboursement, ce que la conseillère a immédiatement fait.

Un conseil : envoyez absolument ce type d'offre en recommandé avec AR !

n°5 - Ecrit par gugus (Visiteur), le 22 mai 2014, à 11:17:03.

J'ai le même problème de remboursement.

Leur excuse est que le numéro d'IMEI ne correspond pas.

n°6 - Ecrit par Amarantha (Visiteur), le 22 mai 2014, à 18:29:00.

Moi aussi ils m'ont refusé le remboursement en me disant que l'IMEI ne faisait pas partie de ceux acceptés.

Je vais les harceler jusqu'à obtenir gain de cause.

Je ne laisserai pas passer leur malhonnêteté !

n°7 - Ecrit par zt62 (Visiteur), le 26 mai 2014, à 17:27:46.

Moi aussi, je me suis fait avoir par une offre de remboursement LG et son prestataire HIGHCO DATA, pour le LG l3, de 30euros. J'ai envoyé l'ensemble du dossier, et je reçois un courrier m'informant que l'original de l'IMEI n'est pas présent. Je leur envoie une photo de la boite pour bien montrer que le code IMEI n'est plus présent, mais comme pour vous, je reçois une fin de non recevoir. C'est une honte, alors je vous conseille de vous méfier de ces deux sociétés...

n°8 - Ecrit par Domi (Visiteur), le 7 juin 2014, à 14:21:54.

J'ai acquis mon Nexus 5 en février 2014, et j'ai expédié mon dossier ODR dans la foulée.

Depuis, j'ai appelé HIGHCO Data à trois reprises. Toujours bien accueilli au téléphone, on me répond que mon dossier est correct mais que l'ordre d'opérer le virement n'a pas encore été donné !

NB : j'ai obtenu un numéro de dossier au téléphone, car je n'ai jamais reçu de courrier ou de mail de la part d'HIGHCO Data.

J'ai le sentiment que l'on ma donné un numéro de dossier bidon : 1516..64.

n°9 - Ecrit par Mejia (Visiteur), le 19 juin 2014, à 11:58:13.

J'ai exactement le même probleme. Les prétextes (que j'ai reçus par mail) sont : délai dépassé (je suis désolé, si vous mettez 4 mois à répondre, bien sûr que le délai sera dépassé) et code IMEI erroné (alors que j'ai envoyé le découpé du carton, donc pas d'erreur possible). C'est clair comme l'eau, il s'agit d'une publicité mensongère.

n°10 - Ecrit par max (Visiteur), le 20 juin 2014, à 13:51:08.

Bonjour,

Pareil. Toujours pas de remboursement pour l'ODR de 50 euros pour le Nexus 5, bien que le dossier soit validé.

Il serait intéressant que la DGCCRF regarde le dossier.

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