LG et HighCo Data : le scandale des offres de remboursement non honorées !

« ODR ».

Voilà un sigle qui doit vous sembler plutôt barbare si vous le rencontrez pour la première fois. Pourtant, si vous êtes habitué des achats de produits high-tech, ou si vous courrez régulièrement après les bonnes affaires, vous avez très probablement déjà été confronté à ce sigle.

Une ODR, ce n'est ni plus ni moins qu'une « offre de remboursement ». Vous achetez un produit, disons un smartphone (pourquoi pas un Nexus 5, par hasard), au tarif habituel. Ensuite, vous complétez un bulletin de participation, vous y joignez les justificatifs demandés (RIB, code barre, facture, etc.), vous renvoyez le tout, puis vous recevez un remboursement post-achat.

L'objectif de ces opérations est limpide : favoriser l'achat compulsif, celui qu'on ne ferait pas sans promotion exceptionnelle.

Génial ?

Pas tant que ça. Car l'univers des offres de remboursement est une véritable jungle sans foi ni loi. Il suffit, pour s'en convaincre, de parcourir les centaines de messages d'internautes s'étant vu refuser leur remboursement. Les raisons sont diverses et variées : parfois, il manque des documents ; d'autres fois, les documents ont été envoyés en dehors des délais impartis ; parfois enfin, le dossier de participation n'a tout simplement pas été reçu.

Bien souvent, la gestion de ces offres est sous-traitée par la marque à des gestionnaires externes. Face à eux, des internautes souvent désemparés, n'ayant que les yeux pour pleurer, sans aucun moyen de prouver leur bonne foi.

C'est toujours leur parole, face à celle de ces sociétés ayant tout libre arbitre. Leurs décisions sont, la plupart du temps, irrévocables pour les consommateurs, qui se heurtent à un mur lorsqu'ils essaient de faire valoir leurs droits.

Faut-il donc avoir confiance en ces offres de remboursement ?

La réponse est souvent partagée... Entre ceux disant s'être fait « arnaquer », ceux qui arguent que les internautes malheureux n'avaient qu'à bien remplir leurs dossiers, et ceux-qui, avouons-le, remplissent effectivement leur dossier de façon incorrecte... difficile de faire le tri.

C'est donc toujours une parole contre une autre, sans possibilité de juger de la bonne foi des parties en présence.

Au cours de ma « carrière » de consommateur, j'ai pu profiter de ce genre d'offres à plus d'une dizaine de reprises : smartphones Samsung, tablettes Samsung, souris Microsoft, produits Severin, Senseo, imprimante Epson, etc.

Jusqu'à présent, aucun problème, si ce n'est des délais de remboursement la plupart du temps largement supérieurs à ceux initialement promis.

Mais ça, c'était avant !

Il y a de cela un bon mois, je décide d'acheter un LG Nexus 5, encouragé par l'offre de remboursement de 50€ proposée au moment de l'achat.

Dès le « précieux » reçu, je m'attèle donc à remplir le dossier de remboursement scrupuleusement.

Pour être remboursé, rien de plus simple (enfin, en apparence) :

1. ACHETEZ
Entre le 1 er janvier et le 31 mars 2014 inclus un smartphone Nexus 5 auprès des magasins ou sites Internet marchands affichant l'offre (hors achat sur Play Store), et envoyez vos preuves d'achat dans les 15 jours calendaires suivant l'achat de votre smartphone (soit au plus tard le 15 avril 2014).

2. COMPLETEZ le formulaire papier ci-dessous

3. JOIGNEZ
• Le formulaire papier ci-dessous complété
• Un Relevé d'identité bancaire IBAN/BIC obligatoire
• L'original du ticket de caisse ou l'original de la facture du produit Nexus 5, (pour les achats sur Internet, imprimez votre facture/confirmation d'achat reçu(e) par email), en entourant la référence du produit, le prix et la date d'achat du produit. [...]
• Le code IMEI original de votre produit à découper sur l'emballage carton du produit
• Le code-barres original du produit éligible à l'opération à découper sur l'emballage carton du produit

4. ENVOYEZ VOTRE DOSSIER
Envoyez votre participation complète (Formulaire papier + pièces justificatives listées ci-dessus), sous pli suffisamment affranchi, dans les 15 jours calendaires suivant l'achat, soit au plus tard le 15 avril 2014 [...].

Fichtre, aurais-je fauté ? Après tout, je ne suis qu'un être humain.

À la lecture de ce courrier plutôt laconique, je me dis qu'effectivement, peut-être ai-je oublié de joindre un document...

Dommage pour moi, comme bien des internautes, je ne peux pas vérifier les arguments avancés par la société HighCo Data et je suis contraint de me fier à leur bonne foi.

Quoique... (dialogue intérieur, ndlr)

... attendez...

... hum...

... n'avais-je pas filmé la mise sous pli de l'ensemble des documents ?...

... hum...

... SI !

À la recherche de la vérité...

Fébrile, je me saisis de mon téléphone, duquel j'avais filmé l'envoi des documents. Vais-je devoir m'autoflageller, pour avoir oublié de joindre le code barre original ou pour avoir joint un mauvais IMEI ?

Le suspense étant à son paroxysme, je ne vais pas vous faire attendre davantage. Je vous laisse donc découvrir, sans plus attendre, la réponse en images :

Ouf ! La séance de flagellation ne sera pas pour aujourd'hui. Les images sont sans équivoque. On y voit, dans l'ordre :

• Le bon de participation ;
• La facture, avec les différents éléments demandés entourés ;
• Sur une même feuille, le code-barres et l'IMEI originaux du smartphone, prélevés sur l'emballage du produit, acheté dans une enseigne affichant l'opération ;
• Enfin, le RIB.

Le tout agrafé, s'il vous plait.

Alors, j'aimerais savoir, Monsieur HighCo Data :

• Comment est-il possible que tu n'aies pas reçu le code-barres orignal, alors que celui-ci était agrafé au reste des documents que tu déclares avoir reçu (dont le bon de participation qui t'a permis de retrouver mon adresse pour m'envoyer cette sympathique lettre) ?
• Et surtout, comment est-il possible que l'IMEI d'un téléphone acheté chez une grande enseigne française participant à l'opération (pour dissiper les doutes : chez Amazon.fr, en direct, pas chez un vendeur tiers du MarketPlace, ni en import), découpé sur l'emballage du produit, puisse être erroné ?!

« Voyons, mon bon Monsieur, cessez de voir le mal partout ».

Bah oui, peut-être n'est-ce qu'une malheureuse erreur. Sans doute HighCo Data et LG se sont-ils simplement trompés...

Je décide donc de contacter le gestionnaire, passablement agacé par cette impression de me faire rouler dans la farine, afin de lui faire part de ma surprise.

Une semaine plus tard, réponse du « service client », qui m'impose une fin de non recevoir :

Après vérification de votre participation, il s'avère que le code IMEI reçu n'est pas éligible à l'offre « 5014 - 50 € Remboursés sur le Nexus 5 - NEXUS 5 » car erroné.

Nous ne pouvons donc valider votre participation.

Je me contenterai d'apprécier le fait que le code barre a, semble-t-il, été retrouvé entre temps. L'IMEI, lui, est apparemment toujours incorrect.

Bilan des faits :

• LG et son prestataire HighCo-Data refusent un remboursement à un client dont le dossier est complet et conforme. Malgré l'occasion leur ayant été donnée de rectifier ce qui aurait pu, jusque-là, n'être qu'une erreur, ils persistent dans leur attitude, en refusant de valider un dossier conforme.
• Malheureusement pour eux, ils sont tombés sur le consommateur chiant. Celui qui, ce jour-là, avait décidé de filmer l'ensemble de la procédure, et qui est ainsi capable de prouver le caractère indéniable de la mauvaise foi dont il est victime.

« Enfin, voyons, vous êtes peut-être juste tombé sur un employé zélé ».

Loin de moi l'idée de tirer sur une ambulance, d'accabler un peu plus LG et ses prestataires de remboursement (ou plutôt de non remboursement). Inutile, puisque d'autres victimes de ces pratiques ont déjà tout dit, et cela sans m'attendre :

Conclusion

Les éléments précédents parlent d'eux-mêmes. Cela en fait, des problèmes rencontrés par les clients de LG pour obtenir leur remboursement, cela sur une période très courte !

Si vous envisagiez d'acheter un produit LG, afin de bénéficier d'un remboursement, passez donc votre chemin sans vous retourner.

Et même si souhaitiez profiter d'une ODR chez un autre constructeur, restez vigilants ! En effet, les cas ne se limitent pas à LG, les sociétés gestionnaires intervenant souvent pour le compte de nombreuses marques.

Il devient urgent de faire toute la lumière sur ce dispositif opaque des ODR, dont MiniMachines avait récemment publié un article très instructif, suite à une mésaventure similaire à la mienne.

N'hésitez pas à transmettre cet article, afin que toute la lumière soit faite sur ce que je qualifierais (pour rester diplomatique) de fâcheux "dysfonctionnements" (étrangement systématiquement défavorables aux consommateurs).

Au déla de l'aspect pécuniaire, ces incidents sont terribles pour la relation de confiance censée devoir s'instaurer entre une marque et ses clients. Entre moi et LG, ce lien est rompu, définitivement.

On n'en est plus à parler d'argent, mais de questions de principes.

À bon(s) entendeur(s).

Mise à jour (juillet 2014)

Quelques jours après publication de cet article, le prestataire de LG finira par nous indiquer :

Je vous confirme que votre participation à l'offre « 5014 - 50 € Remboursés sur le Nexus 5» a bien été validée et enregistrée.

Nous n'irons pas jusqu'à penser que ce retournement de situation a quelque chose à voir avec la publication de cet article...

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Ils ont dit...

n°31 - Ecrit par mimi (Visiteur), le 30 avril 2015, à 18:17:11.

J'ai acheté un télévisueur 4K et barre de son avec des remboursements de 200 et 100 euros respectifs suite à promo. Une fois tous les documents envoyés, bizarrement, on a perdu mon dossier.. Après une grosse colère (dont j'abrège les commentaires), j'écris à LG France, fais un mail, ajoute ma lettre d'envoi, photo du code barre de la télé, la barre de son, mais je ne trouve plus le code. Là, on me demande une photo de l'envoi de la lettre..
De qui se moque t on? C'est honteux de nous prendre pour des pigeons...

n°32 - Ecrit par Panscal (Visiteur), le 18 juin 2015, à 10:14:13.

J'ai téléphoné ce matin pour une offre de 200 euros que je devais me faire rembourser sur une TV LG de 2440 euros.

On me répond que je ne remplis pas les conditions

Je compte bien les poursuive, car pour moi c'est encore une belle arnaque pour appâter les clients.

La marque LG est à éviter....

n°33 - Ecrit par martino (Visiteur), le 7 août 2015, à 09:22:37.

Je suis victime également de LG, regardez cela c'est édifiant et scandaleux.

Bon courage à tous. Ne baissez pas les bras.

n°34 - Ecrit par B4mars (Visiteur), le 20 août 2015, à 18:48:51.

Bonjour,

Je suis victime du même procédé avec une ODR LG pour une barre de Son

Même si le dossier complet a été envoyé dans les 15 jours, LG m'affirme que je ne l'ai pas envoyé dans les temps...

n°35 - Ecrit par ellyssa79 (Visiteur), le 5 octobre 2015, à 16:14:43.

Bonjour,

En réalité, c'est la société HighcoData qui est responsable de la gestion des ODR et qui ne respecte pas les termes des offres.

Je suis en difficulté avec eux pour des remboursements concernant des participations à des opérations Leader Price.

Il faut les signaler aux services de la répression des fraudes

n°36 - Ecrit par ellyssa79 (Visiteur), le 5 octobre 2015, à 17:08:30.

Bonjour,

Très bonne démarche.

J'ai saisi pour ma part les services de la répression des fraudes pour signaler les agissements frauduleux de la société HighcoData.

Soyons nombreux à nous plaindre pour action collective car
c'est INADMISSIBLE.

n°37 - Ecrit par jojo31 (Visiteur), le 5 octobre 2015, à 17:19:40.

Bonjour,

Je vois que je ne suis pas un cas isolé.

Peut-être faudrait-il interpeller des élus pour que des sanctions soient prévues.

Il faudrait également signaler les agissements aux centres des impôts et à l'URSSAF, car il s'agit manifestement de démarches frauduleuses

Ils gèrent des offres de remboursement qu'ils n'honorent pas auprès des consommateurs, qui sont pris au piège.

Les administrations compétentes devraient se saisir de nos plaintes.

Il faut que ça cesse.

Ils nous prennent pour des pigeons.

INDIGNEZ-VOUS.

n°38 - Ecrit par Mig (Visiteur), le 10 octobre 2015, à 10:32:03.

Moi personnellement avec mon lg lbello commander grâce au site ldlc, je n'ai pas eu de problème avec son remboursement hormis le fait qu'il ont pris un peu plus de temps que prévu pour me rembourser. Je pense que la ou vous avez commander votre téléphone il vous en on envoyé un post data et du coup les employer de lg ont cru que le téléphone avait été acheter avant l'offre promotionnelle, enfin je me trompe peut être mais c'est ce que je pense .

Ps: une de mes cousine a aussi commander un lg et ils lui ont remboursé après le délai mais elle a reçu l'interalliée de la somme.

n°39 - Ecrit par Mig (Visiteur), le 10 octobre 2015, à 10:36:49.

Je viens de lire quelques commentaires et je me dis que je me suis sûrement trompé.

J'ai sûrement eu de la chance de me faire rembourser...

n°40 - Ecrit par arevato (Visiteur), le 2 novembre 2015, à 10:46:01.

Bonjour ,

Je me bats depuis le 6/10 avec MyQuest'on pour remboursement de 10€ sur une calculette Casio. Pas pour la somme, mais pour le principe appliqué par cette société qui sent l'arnaque et la mauvaise foi.

Deux fois que je transmets la facture demandée sans résultat... j'en suis aux menaces(justice, répression des fraudes, action de groupe...).

Divers sites et blogs font état de ce système d'ODR avec les mêmes témoignages... mais que fait la répression des fraudes ??!!

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