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LG et HighCo Data : le scandale des offres de remboursement non honorées !

LG et HighCo Data : le scandale des offres de remboursement non honorées !

« ODR ».

Voilà un sigle qui doit vous sembler plutôt barbare si vous le rencontrez pour la première fois. Pourtant, si vous êtes habitué des achats de produits high-tech, ou si vous courrez régulièrement après les bonnes affaires, vous avez très probablement déjà été confronté à ce sigle.

Une ODR, ce n'est ni plus ni moins qu'une « offre de remboursement ». Vous achetez un produit, disons un smartphone (pourquoi pas un Nexus 5, par hasard), au tarif habituel. Ensuite, vous complétez un bulletin de participation, vous y joignez les justificatifs demandés (RIB, code barre, facture, etc.), vous renvoyez le tout, puis vous recevez un remboursement post-achat.

L'objectif de ces opérations est limpide : favoriser l'achat compulsif, celui qu'on ne ferait pas sans promotion exceptionnelle.

Génial ?

Pas tant que ça. Car l'univers des offres de remboursement est une véritable jungle sans foi ni loi. Il suffit, pour s'en convaincre, de parcourir les centaines de messages d'internautes s'étant vu refuser leur remboursement. Les raisons sont diverses et variées : parfois, il manque des documents ; d'autres fois, les documents ont été envoyés en dehors des délais impartis ; parfois enfin, le dossier de participation n'a tout simplement pas été reçu.

Bien souvent, la gestion de ces offres est sous-traitée par la marque à des gestionnaires externes. Face à eux, des internautes souvent désemparés, n'ayant que les yeux pour pleurer, sans aucun moyen de prouver leur bonne foi.

C'est toujours leur parole, face à celle de ces sociétés ayant tout libre arbitre. Leurs décisions sont, la plupart du temps, irrévocables pour les consommateurs, qui se heurtent à un mur lorsqu'ils essaient de faire valoir leurs droits.

Faut-il donc avoir confiance en ces offres de remboursement ?

La réponse est souvent partagée... Entre ceux disant s'être fait « arnaquer », ceux qui arguent que les internautes malheureux n'avaient qu'à bien remplir leurs dossiers, et ceux-qui, avouons-le, remplissent effectivement leur dossier de façon incorrecte... difficile de faire le tri.

C'est donc toujours une parole contre une autre, sans possibilité de juger de la bonne foi des parties en présence.

Au cours de ma « carrière » de consommateur, j'ai pu profiter de ce genre d'offres à plus d'une dizaine de reprises : smartphones Samsung, tablettes Samsung, souris Microsoft, produits Severin, Senseo, imprimante Epson, etc.

Jusqu'à présent, aucun problème, si ce n'est des délais de remboursement la plupart du temps largement supérieurs à ceux initialement promis.

Mais ça, c'était avant !

Il y a de cela un bon mois, je décide d'acheter un LG Nexus 5, encouragé par l'offre de remboursement de 50€ proposée au moment de l'achat.

Dès le « précieux » reçu, je m'attèle donc à remplir le dossier de remboursement scrupuleusement.

Pour être remboursé, rien de plus simple (enfin, en apparence) :

1. ACHETEZ
Entre le 1 er janvier et le 31 mars 2014 inclus un smartphone Nexus 5 auprès des magasins ou sites Internet marchands affichant l'offre (hors achat sur Play Store), et envoyez vos preuves d'achat dans les 15 jours calendaires suivant l'achat de votre smartphone (soit au plus tard le 15 avril 2014).

2. COMPLETEZ le formulaire papier ci-dessous

3. JOIGNEZ
• Le formulaire papier ci-dessous complété
• Un Relevé d'identité bancaire IBAN/BIC obligatoire
• L'original du ticket de caisse ou l'original de la facture du produit Nexus 5, (pour les achats sur Internet, imprimez votre facture/confirmation d'achat reçu(e) par email), en entourant la référence du produit, le prix et la date d'achat du produit. [...]
• Le code IMEI original de votre produit à découper sur l'emballage carton du produit
• Le code-barres original du produit éligible à l'opération à découper sur l'emballage carton du produit

4. ENVOYEZ VOTRE DOSSIER
Envoyez votre participation complète (Formulaire papier + pièces justificatives listées ci-dessus), sous pli suffisamment affranchi, dans les 15 jours calendaires suivant l'achat, soit au plus tard le 15 avril 2014 [...].

Plutôt très consciencieux lorsque je participe à ce genre d'opérations, je vérifie, revérifie, puis revérifie, et enfin revérifie, pour m'assurer que tout est bien là, conforme. Surtout, puisque l'on n'est jamais trop prudent, je décide d'envoyer le tout en courrier suivi à l'organisme mandaté par LG pour prendre en charge cette offre : le mystérieux « HighCo Data ».

Un mois plus tard, le facteur m'apporte une jolie missive de la société, m'indiquant que ma participation à l'offre « 5014 - 50€ remboursés sur le Nexus 5 » ne peut être validée, car « le code IMEI est erroné » et le « code(s) barres orginal(aux) est absent(s) ».

Fichtre, aurais-je fauté ? Après tout, je ne suis qu'un être humain.

À la lecture de ce courrier plutôt laconique, je me dis qu'effectivement, peut-être ai-je oublié de joindre un document...

Dommage pour moi, comme bien des internautes, je ne peux pas vérifier les arguments avancés par la société HighCo Data et je suis contraint de me fier à leur bonne foi.

Quoique... (dialogue intérieur, ndlr)

... attendez...

... hum...

... n'avais-je pas filmé la mise sous pli de l'ensemble des documents ?...

... hum...

... SI !

À la recherche de la vérité...

Fébrile, je me saisis de mon téléphone, duquel j'avais filmé l'envoi des documents. Vais-je devoir m'autoflageller, pour avoir oublié de joindre le code barre original ou pour avoir joint un mauvais IMEI ?

Le suspense étant à son paroxysme, je ne vais pas vous faire attendre davantage. Je vous laisse donc découvrir, sans plus attendre, la réponse en images :

Ouf ! La séance de flagellation ne sera pas pour aujourd'hui. Les images sont sans équivoque. On y voit, dans l'ordre :

  • Le bon de participation ;
  • La facture, avec les différents éléments demandés entourés ;
  • Sur une même feuille, le code-barres et l'IMEI originaux du smartphone, prélevés sur l'emballage du produit, acheté dans une enseigne affichant l'opération ;
  • Enfin, le RIB.

Le tout agrafé, s'il vous plait.

Alors, j'aimerais savoir, Monsieur HighCo Data :

  • Comment est-il possible que tu n'aies pas reçu le code-barres orignal, alors que celui-ci était agrafé au reste des documents que tu déclares avoir reçu (dont le bon de participation qui t'a permis de retrouver mon adresse pour m'envoyer cette sympathique lettre) ?
  • Et surtout, comment est-il possible que l'IMEI d'un téléphone acheté chez une grande enseigne française participant à l'opération (pour dissiper les doutes : chez Amazon.fr, en direct, pas chez un vendeur tiers du MarketPlace, ni en import), découpé sur l'emballage du produit, puisse être erroné ?!

« Voyons, mon bon Monsieur, cessez de voir le mal partout ».

Bah oui, peut-être n'est-ce qu'une malheureuse erreur. Sans doute HighCo Data et LG se sont-ils simplement trompés...

Je décide donc de contacter le gestionnaire, passablement agacé par cette impression de me faire rouler dans la farine, afin de lui faire part de ma surprise.

Une semaine plus tard, réponse du « service client », qui m'impose une fin de non recevoir :

Après vérification de votre participation, il s'avère que le code IMEI reçu n'est pas éligible à l'offre « 5014 - 50 € Remboursés sur le Nexus 5 - NEXUS 5 » car erroné.

Nous ne pouvons donc valider votre participation.

Je me contenterai d'apprécier le fait que le code barre a, semble-t-il, été retrouvé entre temps. L'IMEI, lui, est apparemment toujours incorrect.

Bilan des faits :

  • LG et son prestataire HighCo-Data refusent un remboursement à un client dont le dossier est complet et conforme. Malgré l'occasion leur ayant été donnée de rectifier ce qui aurait pu, jusque-là, n'être qu'une erreur, ils persistent dans leur attitude, en refusant de valider un dossier conforme.
  • Malheureusement pour eux, ils sont tombés sur le consommateur chiant. Celui qui, ce jour-là, avait décidé de filmer l'ensemble de la procédure, et qui est ainsi capable de prouver le caractère indéniable de la mauvaise foi dont il est victime.

« Enfin, voyons, vous êtes peut-être juste tombé sur un employé zélé ».

Loin de moi l'idée de tirer sur une ambulance, d'accabler un peu plus LG et ses prestataires de remboursement (ou plutôt de non remboursement). Inutile, puisque d'autres victimes de ces pratiques ont déjà tout dit, et cela sans m'attendre :

Conclusion

Les éléments précédents parlent d'eux-mêmes. Cela en fait, des problèmes rencontrés par les clients de LG pour obtenir leur remboursement, cela sur une période très courte !

Si vous envisagiez d'acheter un produit LG, afin de bénéficier d'un remboursement, passez donc votre chemin sans vous retourner.

Et même si souhaitiez profiter d'une ODR chez un autre constructeur, restez vigilants ! En effet, les cas ne se limitent pas à LG, les sociétés gestionnaires intervenant souvent pour le compte de nombreuses marques.

Il devient urgent de faire toute la lumière sur ce dispositif opaque des ODR, dont MiniMachines avait récemment publié un article très instructif, suite à une mésaventure similaire à la mienne.

N'hésitez pas à transmettre cet article, afin que toute la lumière soit faite sur ce que je qualifierais (pour rester diplomatique) de fâcheux "dysfonctionnements" (étrangement systématiquement défavorables aux consommateurs).

Au déla de l'aspect pécuniaire, ces incidents sont terribles pour la relation de confiance censée devoir s'instaurer entre une marque et ses clients. Entre moi et LG, ce lien est rompu, définitivement.

On n'en est plus à parler d'argent, mais de questions de principes.

À bon(s) entendeur(s).

Mise à jour (juillet 2014)

Quelques jours après publication de cet article, le prestataire de LG finira par nous indiquer :

Je vous confirme que votre participation à l'offre « 5014 - 50 € Remboursés sur le Nexus 5» a bien été validée et enregistrée.

Nous n'irons pas jusqu'à penser que ce retournement de situation a quelque chose à voir avec la publication de cet article...

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Ils ont dit...

n°61 - Ecrit par claudius (Visiteur), .

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Bonjour,
J'ai lu avec délices tous ces commentaires.
CONTRAIREMENT à ce qui est conseillé, je vous dirai de profiter de ces offres mais en conservant un dossier béton de preuves (photocopier tous les documents envoyés, les preuves de la promo) ensuite 9 chances sur 10 ou 99 chances sur 100 pour que ce dossier vous soit refusé. Il ne faut pas hésiter ensuite à s'adresser au service clients du Fournisseur et le menacer du Tribunal d' Instance (c'est gratuit et gagnant gagnant, si vous possédez le fameux dossier béton) .
Il suffit de menacer le fournisseur en lui communiquant les pièces du dossier pour qu'il agisse en votre faveur.
Il faut insister sur les frais que ce fournisseur sera amené à payer s'il déplace un avocat ou s'il se fait représenter. Prévoir en plus une indemnité forfaitaire de XXX€ et prouver facilement l'Abus de position dominante de la part de ce fournisseur.
Bien sûr, il faut que le jeu en vaille la chandelle, à cause de la perte de temps.
Ca à très bien fonctionné pour mon cas avec LG pour 200€ de remboursement.

n°62 - Ecrit par Fabrice (Visiteur), .

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Bonjour,

Je suis également victime d'une ODR non honorée par LG. Mais là, le montant est de 500€ sur un téléviseur que j'ai acheté tout de même 2740 €.
Ils m'informent que je devais envoyer le code barre collé sur le carton d'emballage. J'ai envoyé tous les codes barres que j'ai trouvés sur le carton, mais aucun ne correspond à celui qu'ils attendent.
J'ai pris des photos du carton. Mais ils ne sont toujours pas d'accord.
Vraiment, la confiance est rompue.

n°63 - Ecrit par cedric (Visiteur), .

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Idem, 300 euros sur un produit à 2000 euros. Je ne lâcherai rien. Ces pratiques sont inadmissibles. LG est au courant depuis des années et continue à travailler avec ce business model qui consiste à arnaquer les consommateurs.

n°64 - Ecrit par Joyce (Visiteur), .

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Et bien pour moi, la douloureuse est moindre mais elle porte sur une offre pour l'achat d'une cafetière Senseo. Je devais recevoir un remboursement de 40€. Or je n'ai reçu que 20,50 €.

n°65 - Ecrit par Tien (Visiteur), .

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Bonsoir,

Moi aussi ils ont refusé mon offre de remboursement. Motif : date inexistante ou illisible sur le ticket. Bonjour la mauvaise fois, la facture était parfaitement imprimée et j'ai bien pris soin d'entourer la date d'achat. Tout ça pour entuber 22€ à un consommateur. Au final ils ont perdu un client car je n'achèterai plus aucun produit LG.

n°66 - Ecrit par JEEP (Visiteur), .

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Achat de deux téléviseurs LG chez Boulanger le 23/09/2016.
Ristourne de 100 € annoncée par Boulanger et immédiatement déduite du prix des appareils : très bien, Boulanger ! Mais, rien que de très normal !
Opération "Remboursement TVA" annoncée par LG.
Dossier en ligne pendant la période de validité de l'offre, remboursement promis dans les 6 à 8 semaines ! Ah, quand même ! à l'heure de l'Internet !
Trois mois plus tard, toujours rien ! Appel service client LG, réponse automatique à appeler le 0975097979, serveur- robot qui demande le code de l'offre promotionnelle que je n'ai pas gardé et la ligne se coupe...
LG définitivement exclu pour mes prochaines acquisitions ! Quant à sa pub...

n°67 - Ecrit par ahou (Visiteur), .

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Idem pour moi pour un frigo à 2000 euros avec TVA remboursée.
Toujours rien reçu.
On peut se regrouper pour dénoncer ces méthodes : moi je suis partant.

n°68 - Ecrit par sami7171 (Visiteur), .

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salut a tous

j'ai aussi : Le 20/02/2017 : Code(s) barres errone(s). sur le suivi de participation.
j'ai donc appelé Lg qui m'a communiqué le 0975097979 de HIGHCO DATA,
société qui procède aux traitements des dossiers ODR.
j'appelle donc HIGHCO DATA qui me demande le numéro de l'opération
c'est déjà demandé dans un premier temps par leur serveur vocal.
donc,nous concernant,c'est le 9134.
la personne me demande ensuite un autre numéro figurant sur les mails que j'aurais reçu.
si vous n'avez pas reçu ce mail comme moi,elle vous demandera votre nom et prénom.
la personne visualise mon dossier,me demande de confirmer le modèle de TV.
Elle me confirme que je devrais être éligible a l'ODR mais que mon code barre ne figure pas sur la liste des code barre envoyés par LG.
me précisent qu'elle va contacter LG afin de demander les éventuels code barre manquants !!!!
et de les recontacter dans une a deux semaines.
j'ai recontacter LG suite a cela qui m'a précisé de contacter le service client et d'envoyer la copie des documents que j'ai envoyés a L'odr en précisant
dans mon mail que HIGHCO DATA n'avait pas mon code barre dans leur liste.
On verra pour la suite.
je précise que c'est une ODR de 500€,je ne lacherais pas le morceau si je n'obtiens pas gain de cause,via les associations de défense des consommateurs au risque de faire une très mauvaise pub a LG.

n°69 - Ecrit par roby (Visiteur), .

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Nous sommes en 2017 et toujours les mêmes problèmes

n°70 - Ecrit par toto (Visiteur), .

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bonjour
ARNAQUE à l'offre OpDUO2016 n° 8362 de chez LG pour l'achat d'un téléviseur le deuxième est remboursé à hauteur de 400 €
ARNAQUE car une fois de plus la société LGHIGHCODATA a sévit.......
pas de remboursement........ car les codes barres sont incomplet ??? .....comment peux t-on renseigner un document informatique et le valider s'il n'est pas rempli correctement ??
Même avec la copie des codes barres avec la facture....NIET
QUELLE ARNAQUE - fuyez les offres avec LG

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